. . .

Category: 耳の痛い話

価値観について考える

パソコン販売(本職)に関する価値観の差 近年、パソコンを購入するとき、高いから安くしてという人が多い。 予算は4万という中で掘り出し物を提案したところ、これでも高いからもっと安くしてという。 知人づてあるので、無下するわけにいかず、仕入れているために結構コストもかかっている。 よく考えて欲しい 相手はの言い分は 商品の価値がない → 感覚的に高い 来店もせず → 遠方だから来ない 性能も評価せず、ただ金額だけで判断するのはやはりどうかと思う。 自分の仕事が、パソコンと無関係なら採算割れしても生活には支障ないと思います しかしながら、自分はパソコンで生計を立てているので、こちらが提示した金額が出せない人は残念ながらお客様にはなれないんです。 わかりやすい例えで言えば「コンビニの肉まんが高い」と思うだけで、その人は店員に安くしてと言えるでしょうか? 衣料品店にて会計時に高いから安くしてとはたして言えるだろうか? 一方で自分には言いやすいからなんとかなると、思われたんだろうと思う。 他じゃ売れないだろうという事で、買ってやる感なら、正直言って買ってもらわなくてかまわないです。かえって迷惑なんです。 近年、パソコンの価格を安く値切ってくる人名刺デザインが気に入らないと言って何度も修正を求める人は必ずと言って良いほど、納品後トラブルになっている。 パソコンの価格は、会社の規模や方針で違います。また、商品販売後のサポートがあります。 専門外業務に関する価値観~名刺印刷サービス他 専門外業務の一例として、名刺印刷があります。これは、私の会社で使っている名刺やショップカードです。 名刺印刷に至っては本職でないため、テンプレに文字埋めするのが関の山です。名刺印刷代金はほぼ実費で、いただいた原案を元にデザインを行います。 制作時間は平均30分程度です。 誤字脱字は修正しても、文字サイズや位置を少しずらしても仕上がりに影響しないため、こまかい修正を何度も引き受けるのは困難です。 印刷代金と別に名刺のデザインに数万円、出せる人はまず私のところには来ないです。 オリジナルデザインと印刷費を含めて、私が提示した金額で出来るならほかで頼んで構わないのです。 1件あたりの営業コストで考えれば、コスト度外視で行う私と事業として行う会社では掛けるコストは段違いです。 色々考えさせられました  

大企業の応対マニュアルから見る落とし穴~「私は確認すると言ったが、連絡するとは言ってない」

日々の生活を行っているとトラブルがどうしても発生してしまうのは致し方ない そんなところを思う訳です。   トラブルが発生したときは、組織が大きくなればなるほど伝達事項がどんどん逓減していき、要望と元々の趣旨からかけ離れていく事は多々あります。 その中でも、日々の対応で、様々な迷言を賜るのです。 久しぶりに印象に残った迷言といえば 「私は確認すると言ったが、連絡するとは言ってない!」 まさにこの一言に尽きるわけです。 この言葉は、某大手通信企業のセンター長の発言でして、開いた口がふさがりませんでした。 トラブルが発生したときの初動といえば 「状況を把握する」 「事態の沈静化を図る」 「要望を精査する」 ですが、これよりももっと大事なことがあると考えます。 トラブルが発生すると、その対応コストは膨大です。 一般企業であれば、余剰利益は軽く吹き飛びます。 対応の基本姿勢 「どんな事であれ、約束を守る」 ほかになく、これにつきます。 約束を守るというのは、立場違えど、できるできないがあると思います。 その中でも、状況を把握できず回答できない事で「折り返し連絡」を行うと約束したなら、必ず「折り返し連絡」を行う。 連絡する時は「時間」を必ず伝える事も大事です。「わかり次第・担当者より」という曖昧な事でなく、 内容如何に関わらず「10分なら10分以内、13時なら13時」などといった「約束(コミット)」が大切です。 逆に言えば、しつこいくらい「折り返し連絡」を行えば、どんな人でも「根負け」するものです。 トラブルが発生したときに、「誠意」は正直どうでもいいのです。 「結果」をきちんと出せれば、自然とそれが「誠意」に変わります。 連絡を取り続ける事は非常に大事です。 「自分から絶対に電話は切らない」 これもトラブルをさらに大きくするので、どんな事があれ相手から切らない限り続ける この行為は後々の問題に発展するので、かなり重要です。   効果的な方法 いずれにしても、相手からの要求が困難であるならば 「電話連絡」はしつこいくらい緊密にとる これにつきます。 相手から「しつこい」と言われるまで行うのが重要 連絡しないといった放置行為は許される行為ではまずありません。   最後に いずれにしても、社内ルールと社会通念はどちらが重用されるかといえば、社内ルールは通常時における流れであり、緊急時において社内ルールを適用したいのであれば、必要な事を履行するための努力を怠らない事。 社内にとって当然というルールも、一般社会において通じないルールは「ダメ」である事。 トラブルが発生したら、解決するまでひたすら動き続けて納得してもらうまで努力を怠らない事。これは、私の会社にもいえる事ですので、他社だけを一方的に非難できません。 責任者が失態を行えば、事態収拾は困難になる故、改めて対応が望まれます。   トラブル対応は、 「先手必勝」 「鉄は熱いうちに打て」 「生もの」にたとえられるように迅速な対応が求められます。 長期化すればするほど、その傷口は大きくなるばかりです。 今回改めて、考えさせられました。

失敗から学ぶルーチンワークの大切さ

単純作業は難しい。 だからといってその場の判断を迫られる事は多々あります。 ルーチンワークの考え方は、「迅速」「正確」「丁寧」さが求められます。 迅速にするのは、相手ありきの事ですから、可能とは限らずそうなると、正確に行う必要があります。 正確に行うと迅速さが失われる。 丁寧に行えば迅速さが失われる。 迅速に行えば丁寧さが欠ける。 正確だからといって丁寧とは限らない。 正確=丁寧 とは限らず、迅速で正確なら「丁寧」さが失われてしまいます。 もの凄く難しい話ですが、「迅速」に事を進めるのは困難です。 ルーチンワークで大切な事は 「リズム」というのがあります。 正確に行う為に大事な事は、事前準備。 私自身がパソコンサポートで訪問する際、依頼うけてから1時間で訪問する時 どのような事をしているか? パソコンサポートで訪問する時は 機材ケース パソコン 書類カバン が主な構成です。 パソコンは、ノートパソコンとモバイルルータをセットにして準備し、書類カバンと常備しています。 書類カバンは営業に出るときはいつも持参 一番のポイントが機材ケース。 パソコンサポートの場合は、パソコンの設定もあれば、修理もある、複合した事案もある。 依頼を受ける私の場合は、すぐに訪問するために一つ一つ機材を積み込んでいては下手すると1時間はすぐに経ってしまいます。迅速に対応するには、こういう時間を短縮する必要があります。 そこで私は、機材をすべてコンテナ単位にまとめて、目的別に機材を準備しています。 本来ならば、クルマにすべて積み込んだままが理想ですが、高温多湿の状態の車内に保管する事は適切とは言えず、精密機器ですからなおさらです。 結論は、時間が掛かる場所をいかに、正確に選定できるか? 機材を積み込む事ですぐに移動出来るのも一つです。 ルーチンワーク化の仕組みは、こういった時間の掛かり正確な作業をどのようにすると丁寧に対応できるか? と言う事になります。 時間通りに訪問するにも、工夫が大切です。 この時間で訪問すると何時頃到着するか? ルートはどうしたらよいか? 一般道・高速道どちらが適切か? 常にシミュレートして予測を立てる事が何よりも大事です。 ルートセールスに関しても同様です。 *いつも短い *普段は短いがときどき長い *いつも長い とパターン分けします。 私の場合は、旅館・ホテルを回る事が多く、 「時間的制約」がさらに加わります。 そうなると必然として、 道順で訪問せず、時間効率の良い順に回ります。 ルーチンワークの基本は 「毎週、毎月、隔月」というサイクル 「午前、午後、夕方」という時間 「長短」という時間枠 という流れにそって予定を組み立てる。 イレギュラーが入っても対応できる様に、ギャップ(隙間)を作る事が大事。 時間の隙間を上手くかいくぐる事が何よりも大事です。

Amazonの架空発注とその問題を考える

最近のお怒りな話 架空注文の犯人はだれか? 先日、Amazonから代引が100近く届いたことが判明。 私が被害届を出すにも罪状が見つからず、結果的に受理できず。気になる話が偽名でなぜ注文しなくてはいけないのか? Amazonに情報開示を求めても応じてもらえず結果的に泣き寝入りというオチ。もちろん、警察署からもなすすべなく。 逆の言い方をすると、架空注文をしても犯罪にならないという事である。犯罪の片棒ん持つのか或いは、疑わしきは罰せずか? これは詐欺と業務妨害行為ではないかと思う。私もこのまま黙っているつもりはないから、徹底的に調べて探し出す方針である。 当然こう言った事件のポイントは、何処にあるかと言うと 「まず、アリバイ作り」を入念に行い、決定的な証拠が集まれば被害届提出後、捜査が始まる。 と言う訳です。(今回の総額は約45万円)   また、同様なことが昨年の夏にも起きている   今回の場合、被疑者となるべき相手はある程度絞れたものの、決定的な証拠がない為、当然であるがこちらも・警察も手が出せない。 Amazonが情報開示に応じてくれるならば、一気にケリが付くんだが、今のところはAmazonが警察に被害届を出して被疑者特定に協力してくれる事が良い。 犯人に予告しよう。このまま、逃げ切れるとは思うなということだ。私は、正当な手段をもって、被疑者を特定する事。 ここでは書けないが、今回の件で犯人は誰かほぼ特定出来ている。 この記事を読んでいるならば、是非名乗り出ていただきたい。  

交渉と落としどころ

物事に、落としどころを作るのだが 100%満足いく回答や対応というものは、残念ながら存在しない。 私が様々な場面において、問い合わせする際、どういう場面で落としどころを見つけるか?が一つのポイントになる。 交渉などにおいて、全面的に私の言い分が通るとは到底思えない。 だからといって、相手の言うがママも正直な所、気に入らない訳である。   交渉の落としどころは、誰がどういう場面でつけるか?というと   一つは「無理」とわかっていて、そこをどのように交渉をすすめるか?と言う点。 いわゆるダメ元の交渉は玉砕が多く、徒労に終わることが多い。これまでも幾度となくその煮え湯を飲まされてきた。   私の場合は、「先発」の交渉よりも「後発」の交渉に力を入れる。 交渉の手順はおおむねこのような方法だ 「**で○×の契約をしている。これは、私の所では契約できないか?」 と言う流れ。きわめてわかりやすくシンプルな交渉の一つ。   電話番号を取得する時、たとえば833の局番を使いたいのでこの番号で探して欲しい。 と言う交渉はまさにこの理論があり、既存の情報を基に交渉する事がこの話のポイントとも言える。 電話番号の選定は交渉の大前提である。 私が電話番号を選ぶときはとにかく時間をかけて選ぶ。良い番号が出ないときは日を改める等、下手すれば一週間粘ってと言うこともざらだ。 電話番号選びは会社の今後を左右するだけに慎重にならざる得ない。   交渉の落としどころは、何処に狙いを定めるか?   100%の満足や解決はなくとも70%で十分、場合によれば5%でも合格として良い場合だってある。 それくらい、交渉って難しいモノである。    

振込手数料は誰が負担すべきか?

昨晩、ある会社から外注の依頼が入った。いつもの様にハードなスケジュールは、慣れっこだがその後届いたメールに呆れた。 「当社から振り込む際の振込手数料は御社負担」 ・・・はっ? 今時、振込手数料を先方負担にするとは何事だろう? 私自身、過去に5000円の請求に対し、800円振込手数料を差し引かれブチ切れた事がある。 こちらとしては、振込手数料を負担して欲しい旨記載しているにも関わらずだ。 きっちり経理担当に不足分を連絡し、差額分を支払ってもらった。   私は、この事件以来、請求書には振込手数料は先方負担である旨をきっちり記載し、特段の事情がない限り振込手数料は負担しない。 と言う方針に変わった。   当然、契約上の話でもあるが、振込手数料が上記のように、「受取人負担」を条件にする契約書には一切合意しない事もその一つである。   私自身は、振込先の金融機関をあえて「ジャパンネット銀行」にしている。 理由は3つあり 1 入金確認が24時間リアルタイムに出来る事。 2 振込手数料もジャパンネット銀行同士は50円(税別)、他行宛ても最大250円(税別)であり、下手すると同行間の振込より安いケースもある。 3 個人・法人における取引条件に差をつけていない事(これはものすごく重要)   法人名義の口座開設は、楽天銀行ももちろん可能だが、ジャパンネット銀行と違い法人口座専用の手数料体系になっている点。 これは、正直お得感を感じず、それなら地元地銀を利用した方がずっと良い。   振込手数料を差し引くなという理由には、800円差し引いて振り込んでも、実際はジャパンネット銀行の様に250円で振り込み可能な銀行も存在する。 そうすると、800円-250円=550円の差が出る。 一番私が不信に感じるのは、この可能性を払拭できない為である。 言い換えれば、250円の振込手数料負担は事業経費として当然であり、私が取り引きする会社において前入金・振込手数料負担は常識であり、振込手数料を差し引きして良い会社は一つも無い。 それが世間一般の常識になっているからだ。 しかし、顧客において振込手数料を負担したくないまたは安価にしたいと言う理由で、ジャパンネット銀行を敬遠する事がある。   その場合は、当社において 「別の金融機関」 「口座振替」 「ゆうちょ振替」 のいずれかから対応もあるが、企業系の一括振込手数料は一件あたり最低500円~700円。窓口だと最大800円。   そんな訳でもう少し考えて欲しい。

NTT工事会社内で起きているパワハラと守秘義務とモラル~社会人としての常識を問う

最近困った話と言えば、NTTでパワハラが起きているということ。 事実をNTTへ手紙を送り進言したのだが総務は無視を決め込む始末。 最終的には総務課長は逆ギレして終わり。このままだとNTTは確実に潰れる。特段利用者には関係ない話だろうし、もちろんぼくにだってどうでも良い話だ。 しかし、末端業者の親族を使って私に根回しをする事自体は呆れるし、NTTには守秘義務っていう概念はないんだろうか? 個人的に言いたいことは、文句があるならば堂々と言って欲しいものだ。 最近の話をあげると、ぼくが怖くて業者を差し替える様な姑息な事もするようだし、そのような特別扱いもいつまでも出来るわけじゃない。 今回のことを考えると、怒りを通り越して呆れた。 仕事上でのトラブルはつきものだ。 発注者である私に対し、末端作業員が影でこそこそするなと言うこと。 文句言われたくなければまじめに仕事をしなさい。と言いたい。 NTTがしきりにパワハラの事だけはなんとか穏便と言いながら、最終的には弁護士と支店長のGOサインの基逆ギレするのが会社としての態度だろうか? 誰かNTTに電話応対の指導をしてやって欲しい。 NTTに限らず、大企業の問題は、主要なセクションにいる社員のレベルがきわめて低い事。 現場の社員はとにかく熱心。そういう熱心な社員の努力をフイにしてぶちこわす、心ない人間がいるということ。 近年NTTが私に対し取る態度は、原則として無視。 私が2~3回ほど書面や電話を送ってようやく返事という程度である。 良く言う台詞がある 「会社決定でこれ以上の回答はない」 という事。 まぁ、NTTだけがパワハラ専売とも思わないし、末端業者が私に対し、NTTでも監督署でも好きな様にしたら良い。と言う言葉は、最初からNTTや監督署が取り合わない事をわかった上での確信犯であるということ。 逆に言うと、非常識な事は認識していても、NTTから直接干される事も無いし、元請けからもとがめられない。無論、監督署に対しても証拠が無いので、調査は入らないと言う事だろう。 末端業者は私の案件だけ外して欲しいとお願いすれば、他社に変えてもらえるという何か勘違いした印象を受ける。 つまり、言いたい放題である上、こちらが何らかのアクションを起こしても末端業者は痛くもかゆくも無い。治外法権な印象をうけた。 もっともパワハラを見て見ぬふりをするNTTも問題だが、進言した私に対してもないがしろする事はどうだろう? 結局解決するつもりどころか、うやむやにして放置が良いのだろう。 これが、いわゆるグレーゾーンってやつか? 今回の件のあらまし 1 私から仕事上の叱責を受けた末端業者のA 2 Aが同僚のBをイジメる。 3 BがAからの話を親に相談。 4 Bの親が私にクレームをつける。 5 私がNTT及び末端業者に連絡。 6 NTTは1ヶ月近く待たせたあげく、最後は総務が逆ギレして終了 → いまここの状態 と言う流れである。 社会人にもなって自分の口で言えず、親を介してしか文句を言えないのは情けないにもほどがある。 NTTはこう言った守秘義務やモラルの指導はしているのだろうか? 本当の意味で嘆かわしい。

おおくす流仕事のやりかた

パソコン屋を10数年続けていると色々な事がありますが、当時と今で何が変わったか? 少しだけ考えて見た。 開業当初はとにかく、名前を売り込む事と勉強が中心で、あちこちに顔を出していろんな人と交流を図る事が多かった。 しかし、それもいつの間にか疎遠になった。 交流会になんの生産性が無い事に気づく。 結局のところ、○○さんの孫の方が、ぽっと出のぼくに比べたら扱いが違う事に気づく。 若い事ももちろんだが、次第に話しが合わなくなったと同時に、会費に参加するお金が無駄に思えてきた。たぶん潮時だったんだろうと思う。 それから、10年の間を考えても、色々ありすぎて話題に事欠かないだが、この間学んだ事は 1 とにかく時間を区切る事 2 支払に遅れない事 3 無理をしない事 4 収入を分散させる事 5 不労収入を得る仕組みを作る事   があげられます。 特に、収入を分散と不労収入を得る事は長く続ける事で大事です。 これは、事業規模を拡大させる上で欠かせない事でした。   私は比較的、対話や訪問に時間を割きます。 一方で作業や手続は早いもので、即時対応を心がけ、遅くとも1週間以内に結論を出しています。 パソコンサポートの場合、電話連絡から1時間で半径30~50kmの訪問を実現しています。   どう考えても、業務バランスがおかしいのはわかります。 お客様対応において、腰を据えてじっくり対応する姿勢は創業時から変えずに今も取り組んでいます。当時は、1日1件の案件だったこともあり、半日や終日滞在もざらでしたが、昨今は5分~終日と幅が広くなりました。   すくなくとも、時間とともに増えた事は顧客の幅が広がった事。 電話帳やホームページなどの媒体経由で飛び込みでの問い合わせ 既存顧客からの紹介 私的な人的ネットワーク経由の紹介 とこの3つが今の顧客層です。   私の場合の仕事のこなし方と言えば 1 優先順位をつける(着手の度合い) 2 納期順に並べる(納期の早い順) 3 客単価の順にならべる(単価の高い順) 4 外注をうまく活用し、時間の効率をあげる 5 資金回収に時間と手間をかけない この辺りはなかなか説明しにくい部分もありますが、時間がかかる場合は、予定日+3日で計算し、即日終わる案件を多くこなす事が賢明です。 当たり前の事ですが、客単価の低い案件ほど納期を迫ることが多く、客単価の高い案件に限って、納期が長い事が多々あります。 過去の経験ですが、1年近く前に受注をとって商品を半年ほど寝かした事もあります。 寝かした商品自体はキャンセルになっても自社利用が可能なものだったため、最小限のリスクで済みました。 こういうことは、本を読んでも身につきません。 この中で、一番重要な事が、「資金回収に時間と手間をかけない」 資金回収に時間をかけると赤字になります。 回収に関する段取りは、非常にシビアですが慣れると簡単です。 私の場合は、決済口座をネット銀行とゆうちょ振替(郵便振替)をメインに使う事で、回収ロスを最小限にとどめる様にしています。   これらをこなしつつ、とにかく大事な事があります 出来る仕事は断らない。仕事は選ばない。安請けはしない。 これは、仕事を選ぶ事が大事という人もいますが、私自身は仕事の大小で選ばず、リスクで選ぶ。 リスクの高い案件の場合は、高額でも断るし、リスクが低い場合は低額でも引き受ける。 反省点としては、業績を伸ばすならリスクの高い案件も積極的に引き受ける事になるが、現実は企業の体力が無ければそのクレーム処理に追われてしまう。 リスクの高い案件は、「収益も大きいがその分の反動も大きい。」と言うことになります。   仕事で一番大事な事は […]

Yahoo!Japanの2日連続の誤報メールに驚く

記憶に新しい事ですが、先週末から相次いでYahoo!から誤報メールが相次ぎました。   一つ目がこれ、既にあちこち記事が掲載されているので、今更感もありますから、一応お約束に紹介します。久々話題にのったくらいの話でしょう。 この件について、誤報した会社からのプレリリースとYahoo!からの謝罪文 やれやれ感があった訳です。 その次に届いたのがこれ   全くノーマークぶりを記録する訳で、ヤフオクレターなんて普段読まないし、結果的にまたか!と言うことがさらに思い知らされるわけです。     ここまで連続コンボだと、本当恐ろしいものです。   明日は我が身と思い、メールの取扱には細心の注意を払うよう徹底したいところです。

企業存続における心構え~10年後も生き残る為に考える事

ここ10数年の間の話題で 私が、これじゃだめだと言うところは、5年経たないうちに破綻している。 具体的にはかけませんが、上場企業も実は例外じゃない。 んで、ここはどうか?と尋ねられた時、つぶれるところと残るところは、何か? つぶれる会社5つのポイント 仕事の本分が出来ない→怠慢 客でもわかる事を隠す→隠蔽 自分の都合を押し通す→傲慢 馴れ合い→怠惰 支払にルーズ→無責任 これが一つでも該当するとやはりつぶれる。 5年以内につぶれる会社は、ほぼすべてが該当する。 これは、大小問わず、上場企業ももちろん例外ではない。 個人企業に関して言えば 国民金融公庫から家族が連帯保証になっているケース 借入金を親類・知人からしか借り入れができない サラ金の残高がリボ天になり、クレカが持てない これは、資金繰りの話ですが、資金管理が出来ない会社はだめである。 会計の基本は、収支のバランスと、資産をいかに残せるか?がポイント。 細かい理論や実務は専門家の先生に尋ねるとして まず 「会計」の専門家 「法律」の専門家 「教育」の専門家 そして 「IT」の専門家 のネットワークを持つ事が何より大事です。 ITと教育は私が専業ですから問題なく、会計は大学時代の先生が約数名、法律の専門家は同級生をはじめこちらも数人(弁護士・司法書士・行政書士含む) 結論としてオススメしたいのは 「新聞」を読む事 たいした事は無いとか、面倒と思わず読む習慣があるだけで全然違います。 私は、「1面のコラム」と「三面記事」と「地域ローカル」と「お悔やみ」しか読みませんが、それだけでも十分価値があります。 新聞販売の回し者に見えますが、単に新聞はぼくに取って「日刊広報誌」的感覚です。