Category: 耳の痛い話

価値観について考える

パソコン販売(本職)に関する価値観の差 近年、パソコンを購入するとき、高いから安くしてという人が多い。 予算は4万という中で掘り出し物を提案したところ、これでも高いからもっと安くしてという。 知人づてあるので、無下するわけにいかず、仕入れているために結構コストもかかっている。 よく考えて欲しい 相手はの言い分は 商品の価値がない → 感覚的に高い 来店もせず → 遠方だから来ない 性能も評価せず、ただ金額だけで判断するのはやはりどうかと思う。 自分の仕事が、パソコンと無関係なら採算割れしても生活には支障ないと思います しかしながら、自分はパソコンで生計を立てているので、こちらが提示した金額が出せない人は残念ながらお客様にはなれないんです。 わかりやすい例えで言えば「コンビニの肉まんが高い」と思うだけで、その人は店員に安くしてと言えるでしょうか? 衣料品店にて会計時に高いから安くしてとはたして言えるだろうか? 一方で自分には言いやすいからなんとかなると、思われたんだろうと思う。 他じゃ売れないだろうという事で、買ってやる感なら、正直言って買ってもらわなくてかまわないです。かえって迷惑なんです。 近年、パソコンの価格を安く値切ってくる人名刺デザインが気に入らないと言って何度も修正を求める人は必ずと言って良いほど、納品後トラブルになっている。 パソコンの価格は、会社の規模や方針で違います。また、商品販売後のサポートがあります。 専門外業務に関する価値観~名刺印刷サービス他 専門外業務の一例として、名刺印刷があります。これは、私の会社で使っている名刺やショップカードです。 名刺印刷に至っては本職でないため、テンプレに文字埋めするのが関の山です。名刺印刷代金はほぼ実費で、いただいた原案を元にデザインを行います。 制作時間は平均30分程度です。 誤字脱字は修正しても、文字サイズや位置を少しずらしても仕上がりに影響しないため、こまかい修正を何度も引き受けるのは困難です。 印刷代金と別に名刺のデザインに数万円、出せる人はまず私のところには来ないです。 オリジナルデザインと印刷費を含めて、私が提示した金額で出来るならほかで頼んで構わないのです。 1件あたりの営業コストで考えれば、コスト度外視で行う私と事業として行う会社では掛けるコストは段違いです。 色々考えさせられました  

大企業の応対マニュアルから見る落とし穴~「私は確認すると言ったが、連絡するとは言ってない」

日々の生活を行っているとトラブルがどうしても発生してしまうのは致し方ない そんなところを思う訳です。   トラブルが発生したときは、組織が大きくなればなるほど伝達事項がどんどん逓減していき、要望と元々の趣旨からかけ離れていく事は多々あります。 その中でも、日々の対応で、様々な迷言を賜るのです。 久しぶりに印象に残った迷言といえば 「私は確認すると言ったが、連絡するとは言ってない!」 まさにこの一言に尽きるわけです。 この言葉は、某大手通信企業のセンター長の発言でして、開いた口がふさがりませんでした。 トラブルが発生したときの初動といえば 「状況を把握する」 「事態の沈静化を図る」 「要望を精査する」 ですが、これよりももっと大事なことがあると考えます。 トラブルが発生すると、その対応コストは膨大です。 一般企業であれば、余剰利益は軽く吹き飛びます。 対応の基本姿勢 「どんな事であれ、約束を守る」 ほかになく、これにつきます。 約束を守るというのは、立場違えど、できるできないがあると思います。 その中でも、状況を把握できず回答できない事で「折り返し連絡」を行うと約束したなら、必ず「折り返し連絡」を行う。 連絡する時は「時間」を必ず伝える事も大事です。「わかり次第・担当者より」という曖昧な事でなく、 内容如何に関わらず「10分なら10分以内、13時なら13時」などといった「約束(コミット)」が大切です。 逆に言えば、しつこいくらい「折り返し連絡」を行えば、どんな人でも「根負け」するものです。 トラブルが発生したときに、「誠意」は正直どうでもいいのです。 「結果」をきちんと出せれば、自然とそれが「誠意」に変わります。 連絡を取り続ける事は非常に大事です。 「自分から絶対に電話は切らない」 これもトラブルをさらに大きくするので、どんな事があれ相手から切らない限り続ける この行為は後々の問題に発展するので、かなり重要です。   効果的な方法 いずれにしても、相手からの要求が困難であるならば 「電話連絡」はしつこいくらい緊密にとる これにつきます。 相手から「しつこい」と言われるまで行うのが重要 連絡しないといった放置行為は許される行為ではまずありません。   最後に いずれにしても、社内ルールと社会通念はどちらが重用されるかといえば、社内ルールは通常時における流れであり、緊急時において社内ルールを適用したいのであれば、必要な事を履行するための努力を怠らない事。 社内にとって当然というルールも、一般社会において通じないルールは「ダメ」である事。 トラブルが発生したら、解決するまでひたすら動き続けて納得してもらうまで努力を怠らない事。これは、私の会社にもいえる事ですので、他社だけを一方的に非難できません。 責任者が失態を行えば、事態収拾は困難になる故、改めて対応が望まれます。   トラブル対応は、 「先手必勝」 「鉄は熱いうちに打て」 「生もの」にたとえられるように迅速な対応が求められます。 長期化すればするほど、その傷口は大きくなるばかりです。 今回改めて、考えさせられました。

失敗から学ぶルーチンワークの大切さ

単純作業は難しい。 だからといってその場の判断を迫られる事は多々あります。 ルーチンワークの考え方は、「迅速」「正確」「丁寧」さが求められます。 迅速にするのは、相手ありきの事ですから、可能とは限らずそうなると、正確に行う必要があります。 正確に行うと迅速さが失われる。 丁寧に行えば迅速さが失われる。 迅速に行えば丁寧さが欠ける。 正確だからといって丁寧とは限らない。 正確=丁寧 とは限らず、迅速で正確なら「丁寧」さが失われてしまいます。 もの凄く難しい話ですが、「迅速」に事を進めるのは困難です。 ルーチンワークで大切な事は 「リズム」というのがあります。 正確に行う為に大事な事は、事前準備。 私自身がパソコンサポートで訪問する際、依頼うけてから1時間で訪問する時 どのような事をしているか? パソコンサポートで訪問する時は 機材ケース パソコン 書類カバン が主な構成です。 パソコンは、ノートパソコンとモバイルルータをセットにして準備し、書類カバンと常備しています。 書類カバンは営業に出るときはいつも持参 一番のポイントが機材ケース。 パソコンサポートの場合は、パソコンの設定もあれば、修理もある、複合した事案もある。 依頼を受ける私の場合は、すぐに訪問するために一つ一つ機材を積み込んでいては下手すると1時間はすぐに経ってしまいます。迅速に対応するには、こういう時間を短縮する必要があります。 そこで私は、機材をすべてコンテナ単位にまとめて、目的別に機材を準備しています。 本来ならば、クルマにすべて積み込んだままが理想ですが、高温多湿の状態の車内に保管する事は適切とは言えず、精密機器ですからなおさらです。 結論は、時間が掛かる場所をいかに、正確に選定できるか? 機材を積み込む事ですぐに移動出来るのも一つです。 ルーチンワーク化の仕組みは、こういった時間の掛かり正確な作業をどのようにすると丁寧に対応できるか? と言う事になります。 時間通りに訪問するにも、工夫が大切です。 この時間で訪問すると何時頃到着するか? ルートはどうしたらよいか? 一般道・高速道どちらが適切か? 常にシミュレートして予測を立てる事が何よりも大事です。 ルートセールスに関しても同様です。 *いつも短い *普段は短いがときどき長い *いつも長い とパターン分けします。 私の場合は、旅館・ホテルを回る事が多く、 「時間的制約」がさらに加わります。 そうなると必然として、 道順で訪問せず、時間効率の良い順に回ります。 ルーチンワークの基本は 「毎週、毎月、隔月」というサイクル 「午前、午後、夕方」という時間 「長短」という時間枠 という流れにそって予定を組み立てる。 イレギュラーが入っても対応できる様に、ギャップ(隙間)を作る事が大事。 時間の隙間を上手くかいくぐる事が何よりも大事です。

Amazonの架空発注とその問題を考える

最近のお怒りな話 架空注文の犯人はだれか? 先日、Amazonから代引が100近く届いたことが判明。 私が被害届を出すにも罪状が見つからず、結果的に受理できず。気になる話が偽名でなぜ注文しなくてはいけないのか? Amazonに情報開示を求めても応じてもらえず結果的に泣き寝入りというオチ。もちろん、警察署からもなすすべなく。 逆の言い方をすると、架空注文をしても犯罪にならないという事である。犯罪の片棒ん持つのか或いは、疑わしきは罰せずか? これは詐欺と業務妨害行為ではないかと思う。私もこのまま黙っているつもりはないから、徹底的に調べて探し出す方針である。 当然こう言った事件のポイントは、何処にあるかと言うと 「まず、アリバイ作り」を入念に行い、決定的な証拠が集まれば被害届提出後、捜査が始まる。 と言う訳です。(今回の総額は約45万円)   また、同様なことが昨年の夏にも起きている   今回の場合、被疑者となるべき相手はある程度絞れたものの、決定的な証拠がない為、当然であるがこちらも・警察も手が出せない。 Amazonが情報開示に応じてくれるならば、一気にケリが付くんだが、今のところはAmazonが警察に被害届を出して被疑者特定に協力してくれる事が良い。 犯人に予告しよう。このまま、逃げ切れるとは思うなということだ。私は、正当な手段をもって、被疑者を特定する事。 ここでは書けないが、今回の件で犯人は誰かほぼ特定出来ている。 この記事を読んでいるならば、是非名乗り出ていただきたい。  

交渉と落としどころ

物事に、落としどころを作るのだが 100%満足いく回答や対応というものは、残念ながら存在しない。 私が様々な場面において、問い合わせする際、どういう場面で落としどころを見つけるか?が一つのポイントになる。 交渉などにおいて、全面的に私の言い分が通るとは到底思えない。 だからといって、相手の言うがママも正直な所、気に入らない訳である。   交渉の落としどころは、誰がどういう場面でつけるか?というと   一つは「無理」とわかっていて、そこをどのように交渉をすすめるか?と言う点。 いわゆるダメ元の交渉は玉砕が多く、徒労に終わることが多い。これまでも幾度となくその煮え湯を飲まされてきた。   私の場合は、「先発」の交渉よりも「後発」の交渉に力を入れる。 交渉の手順はおおむねこのような方法だ 「**で○×の契約をしている。これは、私の所では契約できないか?」 と言う流れ。きわめてわかりやすくシンプルな交渉の一つ。   電話番号を取得する時、たとえば833の局番を使いたいのでこの番号で探して欲しい。 と言う交渉はまさにこの理論があり、既存の情報を基に交渉する事がこの話のポイントとも言える。 電話番号の選定は交渉の大前提である。 私が電話番号を選ぶときはとにかく時間をかけて選ぶ。良い番号が出ないときは日を改める等、下手すれば一週間粘ってと言うこともざらだ。 電話番号選びは会社の今後を左右するだけに慎重にならざる得ない。   交渉の落としどころは、何処に狙いを定めるか?   100%の満足や解決はなくとも70%で十分、場合によれば5%でも合格として良い場合だってある。 それくらい、交渉って難しいモノである。