顧客対応の難しさ~コミュニケーションの心得

お客様対応をしていると、非常に難しい案件に出くわす事がありますが

一番大事な事は「コミュニケーション」

 

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以下は昨日、ある会社へ送ったメールに書いた一節です。

 

顧客対応の基本原則

1)自己判断で余計な事はしない
2)自分が言った約束は最後まで守る
3)客から言われたことは最優先に
4)わからなければ、何度でも客に訊ねる
5)常に顧客には最大の利益になる提案をおこなう
6)言葉遣いはていねいに、どんな事でも懇切ていねいに説明
7)折り返しの連絡は重複連絡を原則
8)できない時は、解決できる代案を考える

私の持論は「生意気でも結構。ただし顧客からは結果をしっかり求められる。」のです。

それができないなら「顧客と綿密なコミュニケーションを取り、解決に向かう案を一緒に考える」と考えています。

ただ、私を含め「失敗する」が基本です。

私は、これまで多くのお客様に迷惑をかけてきました。

だから言います。
「お客様に信頼される対応をすれば、多少のミスは目をつぶってくれる。」

信頼される為にはどうするか?
「客の約束を守り、最善を尽くし、現状を正直に話す。」

私自身、最もらしく言うつもりは毛頭ありません。

自分自身、自戒の意味を込めて書きます。

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