人間誰しも間違いはあるし、失敗もする。謝って許される事と謝っても許されない事がある。
その境界線は一体なにか？考えて見た。
人間間違えない事が当然と言いたいが、私自身は数え切れないほどかなり失敗を繰り返し、現在もその記録は絶賛更新中。
今日も、トイレのボールタップの調子が悪く、圧縮弁を緩めたとたんにトイレ中水浸し。
・・・。相変わらずの駄目っぷりを発揮したが、万策尽きてしまい、配管工に電話。
わずか数分で完了という早業。
そんな笑えない話をよそに、今日は某所である事件の打合せがあった。
私は直接の当事者でないが、関係者の一人として対応に当たった事から、その顛末を書面に起こした。
普段の仕事が、書類作成が主である事から、多少の誤字脱字があったものの、おおよその概略は説明出来た事と思う。
トラブルを起こしたときの対策は、「初動」を間違えない事だと思う。
トラブル回避のコツは、過失を見ない事が基本である。
謝り上手になるにはどうすれば良いか？
原則、言い訳をしない。相手の言い分をとにかく聞く。
それでもって、出来る事と出来ない事をしっかり申し入れる。
そして、期日を決めて即行動。
良くコミットメントと言う言い方をしますが、コミットメントとはすなわち→期日
まず、いつまでにこの案件を解決させるか？
と言うことに終始し、期日までの解決を前提にして対応。
緩急をつけてどう対応するか？
基本は、即決即断し迅速に対応する事が望まれる。
謝り上手になるには、すぐに行動する事が大事で、まず謝る。とにかく謝る。
ついでに、謝る。
くらい、謝って謝って済めば良いとおもう。
私の業務は、謝って済む事よりも、原状回復や善後策をとる事を要求される為、対応は多岐にわたる。
謝り上手になるには、
原則「標準語」で語らず、地元の言葉を多用し多少の敬語は外す。
もちろん、最低限の敬語は必要としつつも、ハキハキした口調で、なおかつ折り目つけて対応を促す。
一度クレームを出すと、相当な労力とコストを要す。
だからクレームを出さない為には、最大限のコストをかける。
私の会社で取り組むクレームゼロ対策は
「即日即応」
「明瞭会計」
「顧客立会」
の３つを原則にする。
謝り上手になる事も、実はこういった「即日即応」と言う考え方である。
まず、トラブルが発生したらすぐに即行動。
そして、謝罪で済むなら事態は大きくないが、物損等などの事故があればそうはいかなさい。
とにかく困っているのはお客さんだからその問題をどうやって解消するか？にかかっていると思う。
いろいろな事案があるだけに、トラブルがおきたら、まず謝って、即行動。
行動あるのみです。
たとえるなら、トラブルとは
身近な例でたとえるなら
交通事故と救急警察の関係。
殆どが、応急処置で解決するが、それで解消しない場合は警察が仲裁に入り、原因を調査する。
常に、トラブルを起こさない様にする、意識を持ち、失敗はある前提で、失敗したときは迅速に対応する。
それだけで全然違う。
わたしがはトラブルを起こさない様にするには、とにかく入念な準備と行動だけ。
誠意よりも結果。
誠実な対応は当たり前。
相手の話を良く聞き、適正かどうか相談する事が大切。
謝り上手になるには、相手に「こいつならなんとかやってくれる」という安心を与えるしかない。
それは、言葉一つ、行動一つ、知識も技術も伴ってこそだと思う。
まだまだ、到達できずに迷惑ばかりかけているのだが、もう少し気合い入れてがんばろうかと思う。
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