リスクマネジメントとその考え方

ビジネスを行うとどうしても、危険(リスク)を伴う事は多々あります。
私の会社においても、そういったリスクをどう回避するかは重要な要素と考える物です。
人の事を悪く言うのは良くありませんが、「ミス」が無いのは「理想」だが、どうしても起きてしまう。
と言う性悪説を考えるのはビジネスの上で当然のことです。
先日も、ある会社が、速達で送ったにも関わらず集配に間に合わず「普通郵便」と同じタイミングで配達された事がありました。
これは、逆に言えば「速達」の性質を分かっていれば、「速達」としなくとも、配達ができた事を意味します。
リスクマネジメントの話は、そういった場面で起き、どうやったら回避できるかを確認すべきだと考えます。
職務上、宿泊施設においてプラン作成に携わる機会が多く、その際に口酸っぱく申し上げているが「プランは可能な限り減らすべき」と提唱しています。
その反論としてお客さんが「他社は(プランが)数十から100以上あるじゃないか?」と私に質しますが、
その件に関して私は「業者の策略に乗ってどうするんですか?そりゃあ無理でしょう。多すぎたら予約処理の段階でトラブルが出ますよ。」
と言う話をしながら、プランの練り直しをしてなだめすかしながら、やり替える事は一度二度ではありません。
それだけに、頭の痛い案件であるのは確かと考えます。
リスクマネジメントの最たるところは、「無理」をしない、「無駄」をしないが基本にあり、それがそれてしまうのはやはり難しいと判断して間違いないと思うのです。
つまり、「無理」をするのは、必要以上の力を使う事になり、それだけに「クレーム」を引き起こす要因になりかねません。
私たちが一番気遣うのはその「無用なクレーム」を減らすためにどうするか?に注力して取り組むのが一つです。
宿泊プランに限らず、多くの場面において過剰なサービスをよしとする傾向が見られ、顧客本位であるのは確かです。
しかし、それによって集客が見込めても「トラブル」が起きてしまえば利益はあっさり吹き飛んでしまいます。
その事から、学ぶ事は「プランは基本+α」の考え方
リスクを軽減する対策はいろいろありますが
何よりも「すべての従業員」が把握し、即答できる内容に仕向けること。
言うに易しくするに難い内容ですが、少しずつ進めて行く以外ほかないと考えます

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