会社も規模が大きくなり、ブランド力が付けばそれ相応の事があるのは至極当然のことです。
企業における信頼のバロメータは、担当者は多少生意気でも良い
しかし忘れてはいけない事があります
人柄だけでは「仕事」は成り立たない。
結果が伴わない事は「信用」に値しない。
私は、連絡をする際に心がけているのは
外出先であれば、連絡は「ケータイ」を必ず使い、「外出」している事を顧客に認識してもらう。
この場合、仮に事務所へいた場合でも「ケータイ」を使うのは重要だと私は考えます。
外出していている事を認識させる点ではケータイからかける事で、「外出中」だという点は、ナンバーディスプレイが普及している昨今、逆手にとるべきだと考えます。
私の会社では、ナンバーディスプレイの番号は特段の断りが無い限りコールバックするのは差し控えています。
それは、発信した番号に連絡する事を必ずしも良しとはしない為です。
電話の使い方
外部へ架電する場合、３つの使い方でやりとりします
＜１＞顧客へ連絡する場合
＜２＞業者へ連絡する場合
＜３＞着信番号より通話料を優先する場合
＜１＞の顧客へ連絡する場合は、必ず「３８３８」または「０１２０」が表示される番号をもちいています。
常に発信する番号を意識して使わなければ思わぬトラブルになる為です。
信頼のバロメータは様々な場面で見る事ができます
＜２＞に関していえば、特段の事情が無い限り電話番号は発信専用番号を使う様にしています。
無用なコールバックを自衛するための手段には効果的です。
＜３＞は言うまでも無く、０５０ＩＰ電話に代表される全国一律通話ができるサービスです。
通話コストが大幅に削減されますが、長崎県内が多い私の場合は、何ら意味をなさず、従来通りといったところです。
電話の使い方で、顧客との信頼関係がしっかり保てるのは、非常にありがたい話です。
物流の整備
こちらも、自分の会社規模ではいるのか？と言われそうですが、先取りで導入した事で良い効果を持っています
荷物を送る時、従来の手書き伝票を廃し、印字伝票を使うのは顧客に対するイメージアップと、事務処理の軽減にもつながります。
佐川急便を利用していて便利なのは、印字伝票が１つですべてのバリエーションに対応できる点。
「陸送」「航空」「クール」に加え、「代引」といったサービスを利用できます。
郵便物に関しては、料金後納を整備していますので、大量発送からポスパケットといった特殊便まで幅広く対応できる事。
これらのサービスを契約しているのは、勿論自分自身が使う為ですが、もう一つはその会社の特性を知るために、使い勝手の良い部分、使えない部分を見極める為です。
対外的の勝手な印象をあげる為、こういった印字伝票や料金後納を整備するのは、容易な事でありませんが、自社の信用を客観的に高める上では欠かせないと考えています。
つまり、「料金後納」で送る場合と「切手」を貼って送る場合は良く考えて使わなければいけないのです。
特に、安易に「料金後納」で送るのはきわめて危険です
お客さんに提案する際、可能な限り自ら使う努力は続けるべきだと私は考えます。
信頼されるサービスを維持する為には常に使い続け最適な使い方を見極める
特に「クレーム」など、顧客との関係をきわめて慎重に扱わなければいけない時は、特にこういった電話・物流は侮れません。
私は相手のやる気・誠意を推し量る時、
電話ならは「携帯をつかって連絡しているか」
郵便発送は「切手を貼って持ち込んでいるか」を見ます。
そこには、「相手の事を考えている」姿勢がにじみ出る瞬間です。
お客さんの喜ぶ顔とは何だろう。信頼をつくる為には、あえて携帯番号を教える心遣いは大事です。
信頼が無いところにはどんなきれい事を言っても響くはずがありません。
信頼は一つ一つ積み上げる積み木です。その為、信頼は一つずつコツコツ作り、壊すときは一瞬です。
大きな信頼をこれからも積み立てる為には、小さな信頼の積み重ねだと思います。
Follow me!
