相手の良いところを見つける一工夫

日々の業務をこなしていると、どうしても相手の欠点ばかり目について本来の良いところがなかなか目立たない。
この話は、別に仕事に限った事でなく、公私ともにある話だ。
長年いろいろな人とやりとりしながら、感じる事が私自身には、お手本となる人がいない故、どうしても独学で進める事が多い。
それは時として良いときもあれば悪い時もある。

1:相手の揚げ足取りをとってしまう背景

ある会社のメールを見て、時々疑問に思うのが
相手から反応がほしい内容に対し、「詳しくは**までご連絡ください」というのは、なぜか違和感を感じる。
連絡とは「互いに知らせる」という意味であり、私は「お問い合わせ」ください。が適切でないかと思う。もっとも日本語は難しいから、どちらが正解で間違いと言う事はなく、意味が伝われば良いが・・。
話がややそれてしまったが、相手の良いところを見つける工夫は、決して容易な事で無く、欠点を見つける(いわゆるあら探し)に比べ相当難しい。
これは、身近な話題で行けば、NTTの光回線は競合他社に比べ割高であるがなぜNTTが良いのか?と言う議論につながる。
相手の良いところを見つけるのはかなり骨が折れる。
逆に、愛は盲目という言葉もあり、「相手の事に好感を持ち続けすぎると、逆に欠点が埋もれてしまう。また、欠点があっても見過ごしてしまう」というこれまた深刻な問題を抱えている。
そういう観点から行けば、ほどよい関係を保ちつつ、距離を置いて見る事が、相手の「良いところ」も「悪いところ」も見えるのではないか。と思う。
ある会社の担当者から「何もわからない人間には教えない」という事で、立腹された方がいたが、私はどこの会社にも同様にこの問題は突きつけている。
それはなぜかと言えば、私自身の経験であるが、「なんでも顧客から教えてもらえるとは限らない。」場面に遭遇しており、問題があるなら探せと言う言い方はやや乱暴だが、大多数の問い合わせの経験から行けば「なんとなく、おかしい。」と言われるだけで、原因を尋ねても曖昧な答えが多い。
私は「ここに原因があり、解消方法はこうやってここをこういじれば良い」と言うのは正直腹立たしい。
実をいえば、この会社に対しても最初は丁寧に説明していた。
しかしながら、何につけても「言い訳」が目立ち、挙げ句には逆ギレという状態が数年続いた。
業者が逆ギレするケースは、はっきり言って「良くある話」であり、だからこそ彼らの良いところを見つけようと考えた。
しかし、良いところを見つけ、改善に向けた話をしたところで、「それは無理。あなたの考えている事はおかしい。」などと言われてしまえば、人間やる気をそいで当たり前じゃないか。とすら思ってしまう。

2:良いところを見つける工夫

「愛は盲目」くらいになり、相手の事を好きにならなければダメだと言う事。
その中で、良いところを見つけ悪いところは多少「目をつむる」、良いところを褒める
が良いのですが、これは短期的には「効果」をあげますが、長期展望から見て「良い」事は一つもありません。
むしろ転落の一途をたどるんじゃないかと思います。
一人くらい「厳しい」事を言い続け、その人から「いやーすごいね。良いよ」と言わせなければ、本当の意味で良いとは到底いえません。
テレコミュニケーションの基本に「クレームこそ最大のチャンスなり」という言葉があります。
クレームをひとくくりにして、押し込めるのはかんたんです。
しかし、その中にはなぜ「クレームがでたのか」と言う「原因を追及」できない為、改善のチャンスを見過ごす事になってしまいます。日頃から私自身は、旅館・ホテルのコンサルティングを行っており予約サイトの口コミに関し
「口コミの内容はしっかり精査すべきだ。」と提言しています。
褒められる事は「これまで通り続けて」何ら支障はありませんが、指摘を受けたことは「不可抗力・金銭的な解決(設備投資等)・ワークフローの見直し(ソフト面)」の観点から判断し、不可抗力となるケースが続けば、経営に影響が出るため、抜本的な見直しは迫られます。
金銭的な解決で済む分は、金額の大小はあるものの、全部が無理なら一つずつでも進めて行くべきと思うからです。
ワークフローの見直しは、お金が掛からない一方で、習慣や手順を見直す為、一番やっかいな事かもしれません。
私はお客さまを神様とは見ていません。お客さまはあくまでも「お客さま」でしかありません。
つまり「金銭という対価」を払わない奴は、客じゃないとは多少言い過ぎですが、自分の会社にプラスとなる意見は時として厳しい言い回しがあると私は考えます。
相手の良いところを見つける最初のきっかけは「相手のことを好きになる」
多少ひいき目で見てもボクはいいと思いますが、時には「厳しくチェック」する事も大事じゃないかと考えます

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