NTT西日本コンタクトセンター(4)0120121852(06-6316-8060)~運営会社(株)CRTM来崎する

先般から続いているこの案件もそろそろ収束?のめどが立つかとおもった金曜日の出来事。
前日の25日の段階で私は「すぐに責任者(この際はCRTM社長である)」へ電話をしなさいと伝えた。
携帯番号を知っているならかけて良い。もっとも深夜になるから大丈夫か?という問いには何らかまわない。
といったにもかかわらず連絡は無かった。
そのため、翌日発注元であるNTT西日本へその旨伝え、連絡を待った。
しかし、一向に連絡の兆しが無く、再度連絡を取ってみると、「社長は午後の会議に先ほど出たばかりで今はいません。」と
何ともつれない返事。
それなら私は「なぜ早く伝えなかったのか?」と詰めより、対応を促したところ、ようやく社長からの電話が入った。
そこまでは良かった。
ただ、その後の展開がまずかった。
電話が入ったのは夕刻の5時30分。
その内容は驚きの事実だと言える
「今から長崎へ向かいます。午後9時頃には到着するかと思います。」
という返事。
私はこのように返事した。
「私のところに来る前にNTTへ行く事は伝えたのか?と質した」それから回答をもらう事にした。
何時に行こうが行くまいが時間が合えばそれで良い。
それからNTTへ午後9時へ向かう。
こういった事件でNTTへ行くのは実に10年ぶりくらいで、当時の事を沸々と思い出す。
特に今回のようなアウトソーシングが増える前なので、当然社員と上司に私といった組み合わせだが、今回のように、
元請け・外注先・当事者(私)という三者が一同にそろう事は実に奇妙な取り合わせである。
開口一番、今回事件を起こした人物を連れてくるようにと社長に伝えたにもかかわらず、無視した点で私の心証はすでに悪かった。
それから、今回の事態はいわゆる「その場しのぎ症候群」であり、事の重大さを全く理解していない事を申し伝えた。
私にとっても、今回の件は「私に電話をかけたいきさつは、さほど重要でなく、そのからくりはテレアポの会社が知るよしも無い。」
なぜなら与えられた個人情報はNTTが管理しているもの故に、正確であるのは確かだ。
その上で、私はNTT西日本が保有している個人情報の不正確さ、危うさを説いたに他ならない。
この話に関連して、過去にNTT九州電話帳へ広告を掲載したときの事をふと思い出した。
「NTTとしては契約者情報に関する番号は確認できるが、それ以外についてはお客様の任意となる故、内容は関知しない。」
という事を説明された。
今回のコンタクトセンターが携帯電話へかけたことは連絡がつきやすいという点では良かった。
そして手っ取り早く契約にこぎ着けられるだろうという安易な事が今回の件につながったと思う。
午後9時から12時までに約3時間延々と説教が続き、アクセスログの件、実際の動向、さらには知識に関する問題などを次々に尋ねしどろもどろとなってしまった。
ただ、そのときに感じた事として
大事な事をなぜ社長に伝えなかったのか?という点である。
内容証明郵便の云々は今回、別として
クライアントであるNTT西日本へ再三にわたる苦情が入っている。それについて社員が対応できると信頼していたのか、あるいは対応を放置していたのかはわからない。
前日に社長へ今すぐ連絡をとりなさいと言う点も「従業員がかけづらくても、メールを入れるかあるいはほかの社員を通じて電話させる」事くらいはできたはずだ。
もっとも、ごてごてにならない状況なら何とかそれで済んだと私は思う。
ただ、今回説明に使ったパソコン用語辞典を差し上げようとしたところ、「受け取るのは申し訳ない。きちんと購入する」という旨はあまり信憑性に薄い。
※ちなみに上記回答は、私の持ち込んだ辞書が少し「古かった」のだろうか?と尋ねたところの返事である。
コールセンターの対応云々については、モラルが欠けていると言われて仕方ない。
一番そのモラルに欠けているのは「追い詰められて、いきなり今から長崎まで向かう」という点に集約される。
再三彼らには「NTTへ迷惑をかけているのだから俺よりも先に長崎支店(NTT西日本)へ行くべきだ。」と申し添えた。
それくらい今回の件は、根が深く単純に解決したとは言い難い。
ほとんどの場面で、CRTMの社長に対し、社員に関する処分内容を質したが、きわどい部分でNTTの社員が間に入り、事なきを得て最後の手打ちに当たるところもNTTがいなければ一本の電話が最悪の事態を招いた事はゆうに想像がつく。
外注先がしでかしたミスは元請企業が責任をかぶるのは社会の常である。
特に今回の状況から見て、NTTが相当、骨折って対応したにもかかわらずCRTMがそれをすべてぶちこわした訳で、怒りの矛先が外注したNTTでなく、運営会社へ向いたのは言うまでもない。
そういった点も踏まえ、CRTM社の対応については正直不満が残るところだが、約数名のNTT社員はそういった事でとばっちりを受け、深夜12時を回ったところでやっと帰宅準備ができたことだろう。
勿論、今回の件が氷山の一角であり、CRTMはたまたま私にかけたことで発覚したに過ぎない。
電話番号の情報がNTTの個人情報ファイルに残っている事はさておき、テレアポ会社へ申し上げたいのは「携帯電話へ安易にかける事はやめた方がよい」という事だ。
職務上、合法的?にNTTの個人情報ファイルに携帯番号が残る事は多い。
ただその番号が契約者本人かどうか判断はきわめて難しい。
なぜなら「契約の段階ではおおくすの名義」としても、「実際の利用者は第三者」である訳だから。
このような事で不満に持つ事をただ単に電話で苦情をコールセンター(いわゆるCRTM社等)に伝えても何の意味も持たない。
さらに、NTTの116センターへ問い合わせても同様だ。
今回の会談の中でNTTおよびCRTMへ伝えた骨子は次の通り
*CRTM社へ対し携帯電話と固定電話があるなら優先は「固定電話」にするべきだ
*CRTM社のスキルアップが最優先
*CRTM社で対応できないときは速やかにNTT西日本へ対応を交代する
*顧客が発信した番号はあくまでも「個人情報」であり、顧客より申し出てない番号には「かけるべき」でない。
*住所が個人情報なら顧客の電話番号も「個人情報」のはずだ。
*企業情報に「個人情報」は存在しない。
*ヤフー・グーグルの検索結果は、全国からの声なき声の表れであり、CRTM社の対応は速やかに改善すべきである。
*本当に商品を販売したいのであれば、私(おおくす)を納得させる事ができるスキルをつけていただきたい。
*高いスキル・モラル・常識があればNTT西日本と思う。意味も知らないで専門用語を使うべきでない。
*稟議(りんぎ)という意味を知らないなら最初から使ってはいけない。
*IT企業とは正しい情報・良識が問われる。
*専門用語はあくまでも「業者間」のやりとりであり、個人に対しては「専門用語を説明する」くらいのスキルを持つべきである。
*その場しのぎを続けた結果、担当者で収束させられたにも関わらず、代表者(いわゆるCRTMの社長)が臨席する結果となった。
その後、CRTM社の担当者およびNTT西日本の社員らにあいさつメールを送ったところ
NTT西日本は翌日午後には返信があったが、CRTM社に至っては本日現在もなかった。
IT企業ならばメールのやりとりで「人間性」が見られる。
もっとも彼ら(CRTM)がその場しのぎと感じた点は次の通りである
1 追い詰められて唐突に「今から長崎へ行く」という内容
2 問題を起こした当事者を同席させず隠蔽し、その対応は社長からきたから許してという態度
3 社長と事業部長の2名が出席したが、いずれもノートなどのメモをとる行為は無かった
(NTT西日本側も2名出席していたが、いずれもノートは持参して必要に応じて記録をとっていた)
4 その後、私のメールに対し何らかの返事が無かった点(翌日はすでにCRTMの事務所へ出社している事は確認している)
5 事業部長は問題を起こした本人に対ししっかりとしたヒアリング(聞き取り調査)をせず、社長に対しても報告を怠っていた。
メールの返信有無については、得手不得手があるが、社内でグループウェア(MSエクスチェンジ)を使用しているというから日常使っているはずだがやはり都合の悪い内容だったのだろうか。
前述したとおり、CRTM社自身が起こしたトラブルを元請けであるNTT西日本が仲裁するという結果になった。
今回の事例は、その場しのぎ症候群における貴重な事例として今後も記事を紹介しながら取り上げていきたいと思う。

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