NTT西日本コンタクトセンター(3)0120121852

8月のドタバタ期も気づいたら残り1週間という何とも言えないところに
一通の書留郵便が届く。
NTT西日本からだ。
住所の表記を見るからにこないだ送った書面に基づいた事だと気づく。
一通1500円ほどかかるこの郵便は出す側にとっても非常に面倒な書面ですが、こういった場合に使用するため今回は開示します。
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それから約20日ほどたった8月25日に届いた書面は下記の通り(一部修正を施しております。)
853.9:2480:3437:253:350:CCF2011082600000:none:1:1::
517.7:2480:3437:253:350:CCF20110826000012:none:1:1::
この文章に基づくと
0120-121-852は、NTT西日本が業務委託している「株式会社カスタマーリレーションテレマーケティング以下CRTM」であるという回答が入った。
TEL 06-7711-0200 Email info@crtm.co.jp
125.3:1278:735:350:201:crtminfo:right:1:1::
その内容に基づき、早速問いただすと
電話担当「その内容にはお答えできません。」
おおくす「じゃあわかったNTTへもう一度尋ねよう。」
と書面記載の担当者へ連絡を求めた。
その後、責任者?らしき人物から電話が入ったのだが
・・・ここでさらに失態を犯した。
それは、私の会社の「フリーコール(いわゆるフリーダイヤル:0120から始まる番号)」へ架電してきたという。
あいにく不在にしていた私は、事務員への聞き取りで架電していたことが発覚。
通話時間はちょうど1分だったが、最初は「隠しておこう」と思ったが、今日の聞き取りで隠しても、後日届く請求書を照会したら一発でばれると判断。私へその旨報告が入った。
それからNTTへ厳重に抗議をしました。
今回の件は、あくまでも外注先と思われる「CRTM」へ質したが、性懲りも無くNTTコンタクトセンターというから呆れてしまう。
その後、謝罪の電話が入った上で、来崎するという話だったが
これでは終わらなかった。
書面の通り、NTT側よりCRTMの連絡先は一切開示されておらず着信番号などを総合的に勘案したところ
06-6316-8060が代表番号である事は事実のようだが、ウェブサイト上には一切開示されておらず企業の怪しさは増すばかりである。
自称フリーダイヤルロゴを使っている番号の契約は「ソフトバンクテレコム」であり、コンプライアンス(法令遵守)を推進する企業としては大変ずさんで、NTTの仕事をしているにもかかわらずソフトバンクの番号を使い、その上、ロゴだけをNTTであるのはおかしい。さらに私はこう付け加えた。
そういった事もあり、早速客観的裏付けをとるため、0120-982-302へ連絡をしてみた。
私は単刀直入に「貴社ではNTT西日本の仕事をされていますか?」と尋ねた。
そうすると「えっ?ちょっと上司に確認します。」と言うので、私はすかさず
「なぜ答えられない。何かあるのか?」と詰め寄ると
受付の担当者は「お名前を伺えますか?」となったので、私は
「長崎のおおくすです。」と答えたところ、この担当者は
「ああ~なるほど。担当の**へ代わります」と私に答えた。
・・・・なぜ私の名前を聞いてなるほどと言うのかおかしいじゃないか?と憤慨した。
それについて担当者は「**がもし、おおくすという人から電話があれば私に取り次いでほしい。」と社内で文書を回していたという。
NTTの文書の通り、外注先である故、本来は社名等の公表は差し控える立場であったにもかかわらず開示を行った。しかし、連絡先については元請けであるNTT西日本の責任の元行っている観点より、住所等の表記にとどめ連絡先電話番号は記載していなかった。
というのが現状である。
この文書から見ても「大事なパートナー企業であり、連帯して責任を感じている。」事の現れであるが、結局こういった事をこの電話をかけた責任者は部長職というが、(コールセンター長かと質したところ、部下に当たる。と答えたため、つまり部長か?と言う問いに基づく)
これまでの経験から私自身は様々なトラブルを多く抱え、解決しているが今回の件は対応の不備は勿論のこと、フリーダイヤルにかけても何ら抵抗のない管理職が部下を指導できる立場にあるはずがない。
管理職(役職付き人間)は、小さなミスでも許されない。
私にとってみれば、「簡単なトラップ」を仕掛けたに過ぎず、あっさり引っかかった。
さらに、予防線を張ったお触れ書きも結果的に私の逆鱗(というより誰でも怒ると思うが)にさらに触れる結果となった。
このことよりNTT西日本が本当にこの企業が受託しているか?という点については甚だ信頼に値せず、こういったお粗末な企業(ソフトバンクのフリーコールにもかかわらず、NTTコミュニケーションズのロゴを使うという点)も本当に大丈夫か?と言うのが現状では無いだろうか。
その後、部長が昨日の午後9時前に電話した際に、長崎へ行きたいが、明日は無理だ。ほかの日取りはできないか?という事について、私は「本当に大事と思うなら明日来崎しなさい。」と伝え、責任者は誰を連れてくるのか?という問いには「**という者と一緒に向かいます」という事はウェブ上を見る限りでも、末席の責任者であり、筆頭でないところより
「あまり重要な位置づけでない」
事が明らかにわかる。
結論を出せないようであれば、NTTへ後は任せるがどうするか?と尋ねたところ
「なんとか自分たちで解決したい。誠意を持って対応する。」と答えたが、その後の結論は出ずに終わった。
つまり彼らからすると「たかだか個人一人がギャーギャー騒いでいる」という程度しか見ていない。
その上で、ホームページを探して連絡してくるだろうという事を想定して御触書を準備する用意周到さがあるにも関わらずだ。
そして今朝、NTTへ再度連絡を取り、本件のあらましを再度説明した。
そして私の意向を再度伝え、CRTMと協議する。と言う結論に至った。
元々はNTTが悪い。とは言えず、携帯電話番号が名義変更後もそのまま保持されている点は、仕方ない。
連絡もらう際の理由も「料金未納による緊急性」ならまだしも「営業電話」ならば、現場経験が多い私にかなうはずがない。
厳しい案件はまだまだ多く存在する
今回の件は氷山の一角で、今回この記事を掲載してから
一日150~200件のアクセスがある。
彼らがテレアポを続ければ続けるほど、私の会社のサイトへアクセスする件数が増加している。
来月になれば、アクセス件数の総数がわかるのでそれを見て影響力の度合いを測ろうと思う。
いずれにしても、本日現在NTT西日本からの手紙については、まだ信頼性に欠け、CRTMの役職者は今回の事態は単なる対岸の火事程度と見ているところに危機感を感じていないようだ。
大木はちょっとした事で倒れてしまう事を良く知っている。
コールセンターとして行っているなら「多少なりの見識と利用者へのフォローアップ」が大事であるはずだが、
それすらできず「専門用語、略称を並び連ねて」営業する行為はまさに自殺行為そのものだろう。
このブログに信憑性が高いのは「エーアイスクエアステーション」という実在する企業が定期的に更新しているところに信頼性があり、匿名で書いていればそれは単なる「便所の落書き」である。

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