解約しやすいサービスづくりを目指して

現在の所、業務フローにおいて考えている事が
「契約」は「厳しく」ても、「解約」は「やさしく」と考えているのが最近の私です。
インターネット業界というのは、非常に世間は狭いものですから、客の取り合いっていうのは日常茶飯事です。
一件やめたから引き留めようとか、他社と競合しようとかそんな事を考えていても仕方ありません。
今朝、IT相談室で取り上げた事案ですが、今日の午後になって連絡が入りました。
お客さんの方からは、予想通り「他社へ変更」という一言でした。
もちろん、分かっていた事案ですから、お客さんには「解約のフローについて」選択してもらう事にしました。
本件を考えた場合に、お客さんは「どう進めてよいか分からなかったが、業者から電話があったので・・」という事を話されておりましたので、後ほど連絡させます。といった内容でした。
解約することに後ろめたさがあっても気に留めずに出来るのも、業者が提案した事を判断するのは、あくまで「お客様」であるわけです。
その後、移転先の業者側から電話が入りました
私は、その際に「なぜ無断で手続きをかけたのか」と質したのですが、「タイミング等」とお茶を濁す言葉でしたので、仕方ないと感じたのですが
早い段階で、移転する事は決めていたのであれば、なぜ「早めに言わなかったのか?」という事です。
つまり、月払いの契約だから「いつでも解約できるし、簡単だろう」と思ったのでしょう
その上で、申請をとりあえずかけておけば、そのうち「承認」がおりて、手続きが順当に進むと言う算段だったのです。
これが、一日早い6月末だとすれば、余計に一ヶ月分計上される事も無く、手続きももっとスピーディに、移転に関する打ち合わせも出来たことでしょう。
お客さん側にすれば、「どう進めて良いか分からない」という声は、もっともであり「当然」だと思います。
移転を引き受ける業者は当然ですが「専門」で無ければいけません。
ドメインの移転というのは、正直私もどれだけ苦労した事でしょうか
解約の申し出の前に、業者から「**さんのドメインを移転することになったXXです」と言う電話があれば、お客さん側へ事実確認を取ることもできました。
本来であれば、「お客さん側」から「移転ないし廃止」の申し出があれば、余計な苦労をかけずに終わったのですが
特にドメインを移転する事になる場合は、権利関係が他社に分散している場合、非常に難しくなります。
私の会社のように「ドメイン」と「サーバー」をセットで管理している場合は、ドメイン移転を行う=契約解除となるため、厳密な手続きを踏む事にしています。
一方で、ドメインとサーバーが別会社の場合は、ドメインの設定先を変更するだけで、サーバー会社の契約は、後追いで解除する事も可能だったのです。
契約解除に関しては、「契約者本人」の同意が無ければいけない事は、すべての契約毎において共通であり、今回の件が特別とは決して言えません。
契約者でない、移転先業者が、移転元業者に対して問い合わせを行う事は、「契約者」に対してスムーズな契約解除に向けたスキームを構築するため、今後のサービス拡充を図る為であるのです。
私においては、「契約者」に対して「不利にならない」対応を取る事が大前提と思います。
そうしなければ、今まで利用していただいたにもかかわらず、不愉快な思いで契約解除になる事ほど、残念な事はありません。
もっとも、残念な事はまだたくさんありますが、業務上の事ですのでこれ以上は詳しくかけません。
移転後、お客様にとって「メリットのある」サービスを享受できるのであれば、良いと考えているからです。
解約しやすい環境を作る事は、業者にとって見れば非常に不利な事です
しかし、現実は「解約しにくい」環境が多いのも事実です
契約書を読むと、ほとんどが「契約者にとって不利」な条項が多いのですが、それは業者にとっても同じ事です
昨今問題になっている、携帯電話の解除手数料問題は「解除手数料なし」と言いながら、一方で「2年間契約」を前提にしたサービス展開を行っているのが現実です。
私たちにとって、「解約しにくい」サービスほど、「敬遠されるべき」と思います。
契約の時よりも、解約の仕組みを構築するのがこれほどむずかしいものかと痛感した事はありません。
いかに、お客さんにとって不利にならない様にするか
納得してもらえる解約手順を構築するか
これは、今後のサービス改善に向けた一つのテーマともいえそうです。
自動車税のように、月割りで返還するようなスキームがあれば、もっと契約者保護の観点からも充実するのですが・・・
現実は、「年払いの場合、月割り返還は無し。中途解約は認めない」などと言うのは何とも横暴に見えてなりません。
契約の時よりも、解約の事を考えてというのは
消費者金融がCMでPRしている
「ご利用は計画的に」
と同じか?と思ってしまいました。
終わりよければすべて良し
では、また明日

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