パソコン購入の判断水準 :: 事例紹介

先日、パソコンの修理をここに依頼したところ・・・「完成の連絡」かとおもいきや、「見積」が届いたから、作業をすすめてよいか?と言う内容。その話を聞いた私は、愕然とした事は言うまでもありません。

先日、パソコンの延長保証はどこがお得か?と言う記事がありました。

長崎県内は、ベスト電器が比較的多く、延長保証が定番となっている事もあり急な出費も安心です。

他の量販店と違うのは、「購入履歴」が店舗(会社)で管理されており、購入の状況を的確に調べることが可能です。修理履歴も照会することが出来る事は購入者にとってうれしい話です。

最近は、販売だけでこういったアフターサービスが悪い事はあまり考えたことがありませんでした。一時期、ベスト電器でパソコンの延長保証をかけたところ、修理金額の50%が免責となる保証だったため、さすがに、購入するのは「イヤだなぁ」と思ってました。そんな時、ココはよい店舗だなぁと思った矢先でした。

そんな声(クレーム?)を反映してか、免責50%特約は程なく廃止となりました。その代わり、保証期間を従来の5年から3年に短縮したのでした。

この点については、「妥当な年数」じゃないかと思います。昨今の故障頻度と、購入単価を考えれば実情に沿っているように思いますが、保険料は据え置き、一時期に比べ約3倍に反映している事をふまえれば、実質の値上げである事も忘れてはいけません。

平均故障年数が2〜3年内で、故障単価が5〜10万と考えれば、購入金額を超える故障が増えているのもまた事実です。

今回、改めて故障時のサービス体制はベスト電器が優れているかをかいま見る結果となりました。

故障時の修理返却日数が早く、他社の遅さが目に付く結果となりました。

ベスト電器は「自社修理センター」を持っており、簡単な修理は自社で行う体制を取っています。その結果、月曜に依頼して金曜には手元に届く事も少なくはありません。

従来は、月曜にだして、翌週の金曜だったのが1週間短縮された事は業務効率が図られたようですが、他社の場合は2週間以上かかるのは、「店舗」「委託会社」「メーカ」の順で、修理が行われ、店舗と委託会社間の情報交換は電話とファクスが中心となるため、どうしても遅れる傾向にあるようです。

今回も、「店舗」と「委託会社」間における意志疎通がとれてなかった事に起因し発生した事案で、約1週間遅れた結果となりました。

どんなに良いサービス体制を敷いていても、社員の資質が左右しているのは、どこでも同じであり、運・不運があります。

不幸にも私は連続してこのような事が起きたことは、残念でならず、説明不足で済んだだろうか?と言う事について、一生懸命「3週間はかかる」と書いたから、担保にとったつもりでしたが、このように「知られたく無いこと」が露見してしまえば、言い訳が通用するはずがありません。>メーカとの折衝や、流通パターンを把握していれば、筒抜けでしょうから・・・。

メーカに限らず、店舗も「修理期間が長い」事を当然のように説明しますが、ユーザにとって「一日でも早く返却」することは、サービス向上であることをわかってないのです。

確かに、過去あまりにも「修理から帰ってこなかった」ので、「どうなってるんだ?」と尋ねたら、修理センタに勤めている友人から「***の部品が入手できずに、保留になっててね・・・。」という話。

このときは3週間どころか、3ヶ月戻ってこなかった事がありました。

その後も、毎月のように壊れ

結局、そのパソコンは代品交換となった事がありました。その後のパソコンも、1週間でバックライトが切れ、即修理と言う痛ましい事が続きました。

私にとって、パソコンの故障と修理の大変さは、身をもって経験しています。

だからこそ、メーカの品質が問われているのです。

故障の法則?と言うべきものがあり、大抵は「一度修理に出すと性能が良くなる」傾向にありますが、パソコンに限って言えば、修理に出し始めた頃から、次々に壊れる事が多いように思います。そんな経験から、パソコンの延長保証は必ず加入するべしといって勧めてます。

多少割高になっても「元は取るから」と言う理由は、1回の修理で保険料は十分越えてしまうからです。

100000円で5%でも、5000円です。パソコンの修理、5000円で済むことはまずありません。だからといって、100000円かかる事はありません。だから、絶対加入するべしと言うのは、そこから来てます。

多少、高くても「故障したとき」のサポートが良い会社を選べば後が安心。

のはずですが

トラブルが起きたときこそ「責任の所在」をしっかりしてほしいのです。せめて「手続きの際、お願いした事程度はやってほしい」これが私がおもう本当の理由でしょうか。

ますます、家電販売の世界から目が離せなくなりました。

Comments are closed.