自社のサービスくらいは :: 事例紹介

ある電話会社では、責任のなすりつけあいが得意である。

先日、ある割引サービスの申込について尋ねたところ、「名義が個人名だと駄目なので、事務所の名称に変更することは出来ないか?」という話になった。

私自身、「法人格を持たないのに」どうやって名義変更するのだ?と尋ねたら

しどろもどろになってしまった

実際問題、契約名義については非常にシビアである。

特に「信用情報」を必要とする契約の場合、どうしても契約名義を特定する根拠法が無ければ不可能であることを知らない。

この事をふまえ、担当者に「無理だろう」とせっついたら「大丈夫ですよ。」と自信なさげな回答。

こりゃ無理だと思ったのは当然のことで、「キチンと調べてから連絡するように!!」と電話を切ったのだが、それ以来全く音沙汰がない。

当たり前の事である。

「無理なんだから」

請求書の合算の時ですら「個人名義と事務所名義を統合するだけで擦った揉んだした」苦い経験を持つだけに、今回の件がすんなり行くはずが無いとにらんだのは言うまでもない。

尻切れトンボのような対応をするくらいなら「必要な事を」「正しく」「無理なときは代替案」を出すくらいの心意気がほしいモノである。

近頃多い日本語として「お客様、この件につきましては難しいと思います。」や「この商品では承ることが出来ないサービスです」など言えばキリは無いが、「難しいなら、どうやれば可能なのか?」「承る事が出来ないならどういうサービスなら承ることが出来るんか?」という曖昧さがさらに不信感を募らせる原因になっていることに気づいていない。

「当社では、すべてのサービスにおいて変更は一切承ることが出来ない」と言うことはもちろんのこと、もっとおかしい事が運送会社でコレクト(代引き)を使う場合は

「利用審査」の後、サービスを提供してもらう条件をもらう。

この話を前提に言えば「一般利用者が、通常宅配便からコレクトに変更することは出来ない」というが、これは「当然」である。

むしろ使えるなら「やり方を教えてほしいくらいだ」

むしろ、「通常宅配便を航空便に変更」などと言う場合であれば、現実的な話である。

内部にいる人間は、一般ユーザとずれている事が多々ある。

これは、自分の業務においてもあり得る話ではないかと思い、気をもむ部分である。

改めて、自分の言動がお客様にちゃんと伝わっているか第三者としてチェックしていく事が重要だと認識した今日この頃である。

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