テクニカルサポートの難しさ

今日はいつもの出張日和でした。
6時に起きなくちゃいけないところを8時過ぎに起きました。
思い切り寝坊です
さて、出張中の電話はいつも少ないのですが、今日の電話は難しい案件
テクニカルサポートにも色々なレベルがあり、ほとんどは出先でも簡単に回答が出来る事が多く、尋ねたら即答するレベル。
今回は、難易度は低いのですが、作業環境がないため、事務所を通じて管理会社へ連絡。
指示内容を伝え、連絡をしたのだが「見ればわかりますから」という回答。
その内容を事務所から報告を受けた私は「んなもんでわかるわけ無いだろう!!」と怒る。
事情説明を受けるため、管理会社へ直接電話する私。
内容は「一般レベル」での回答にはほど遠く、いくら調査が出来る事であっても、残念ながら「解析」と「調査」を同時に行う必要があるため「経験」が無い人間には到底無理である。
もちろん、お客さんにわかるはずも無い。
うちの事務所では、私しかその判断が出来る人間がいない事もあり、出張中であった為、調査をするようにと指示をしたのだが・・・。
ここまでレベルが下がると「依頼」することもほとんど不可能に近く、役に立つどころか、逆に「トラブル」を引き起こす原因にもなりかねない。
私にとって、今回の件は氷山の一角であり、他でも起きているのではないかと危惧する。
事務員は「社長からの指示があるとおもったんですが・・・」という事だったが、とてもじゃないが「私の代わりが出来る人間は管理会社以外いる訳ないだろう」というのがホンネである。
改めて、危機管理の対応マニュアルを策定しなければいけないと思う今日この頃である。

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