お客様対応をしていると、非常に難しい案件に出くわす事がありますが
一番大事な事は「コミュニケーション」
以下は昨日、ある会社へ送ったメールに書いた一節です。
顧客対応の基本原則
１）自己判断で余計な事はしない
２）自分が言った約束は最後まで守る
３）客から言われたことは最優先に
４）わからなければ、何度でも客に訊ねる
５）常に顧客には最大の利益になる提案をおこなう
６）言葉遣いはていねいに、どんな事でも懇切ていねいに説明
７）折り返しの連絡は重複連絡を原則
８）できない時は、解決できる代案を考える
私の持論は「生意気でも結構。ただし顧客からは結果をしっかり求められる。」のです。
それができないなら「顧客と綿密なコミュニケーションを取り、解決に向かう案を一緒に考える」と考えています。
ただ、私を含め「失敗する」が基本です。
私は、これまで多くのお客様に迷惑をかけてきました。
だから言います。
「お客様に信頼される対応をすれば、多少のミスは目をつぶってくれる。」
信頼される為にはどうするか？
「客の約束を守り、最善を尽くし、現状を正直に話す。」
私自身、最もらしく言うつもりは毛頭ありません。
自分自身、自戒の意味を込めて書きます。