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インターネット契約の初期契約解除制度規定について

投稿日:2018年6月5日 更新日:

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最近の私は、インターネット契約におけるトラブルが多く発生し、その対応に多くの時間を割いています。

そのため、抜本的な解決方法がないかいろいろ模索しておりますが、どれも決定的な方法に至っておりません。

今回の手順としては、公益性が高いお話しのために、営業ノウハウではなく公知としてご紹介いたします。

前提としては、テレマーケティング(電話営業)および訪問営業における、契約解除の基本ルールは

1 契約締結から8日間の無条件解約の異議申し立て

2 虚偽または誤認させる説明

とされています。

ただし、全額が無条件でキャンセルではなく、8日間の間に発生した利用料金(通話料・コンテンツ料)などの役務については、請求ができる事も規定されています。

 

本件については、インターネットを利用して申し立てが可能になり、総務省より電気通信事業者(いわゆるプロバイダ・通信会社)へ連絡をとる制度があります。
(2018年6月現在)

紹介ページ
http://www.soumu.go.jp/main_sosiki/joho_tsusin/d_syohi/shohi.htm

 

ガイドライン
http://www.soumu.go.jp/main_content/000530619.pdf

 

お問い合わせフォーム
https://telecom-user-report.soumu.go.jp/form/pub/19436_otcb_1/index

ホームページの注意事項にも記載がありますが、あくまでも本件については調査するしないの最終的な決定権は、総務省および提供事業者にゆだねられております。

ただ、リストを見ると大手企業の名前がすでに記載されているところから、問い合わせが多い事業者が一目瞭然です。

ただし「事業所は初期契約解除制度の適用外」であるのはその他、商事取引においても同様の制限を受けており、一般個人における消費者保護は行政機関として保護する一方、企業は自助するようにという事です。

本件については「個人契約」を主体としていますが、商取引においては「個人」「法人」の違いはありませんので、同様に適用を促すのが基本です。

この制度が、迅速に対応できる事はなく、あくまでもアクションプランの一つとしてとらえていただく事が重要です。

個人であれ、企業であれ不利益を被る契約を続ける事は精神衛生的によろしくありません。

 

 

現場でのトラブル防止策

このような事案が多い事を鑑み本当に必要かどうかを入念に調査し、お客様と契約締結いたします。

契約の際はお客様に対し私が概略を説明し、その後の重要説明事項は提供事業会社の担当者より直接ご説明し契約締結いたします。

これは、担当者を複数据える事で説明内容の一貫性・矛盾・相違がないかを確認するためです。

万が一キャンセルになる場合は必ず業務完了前に行い、後々のトラブルを回避します。

手続きの過程でトラブルになる部分が発生した場合は、その案件は進行中であってもすべてキャンセルいたします。(一度トラブルが発生すると今後も発生するため)

契約上の問題がくすぶっている中で手続きを続けると業務完了後に様々なトラブルが発生し、収拾がつかない状況になります。最悪は賠償問題にまで発展するため、当店における損失が出てもキャンセルして被害を最小限に止める取り組みはリスクマネジメントの観点からみても重要です。

 

トラブルが発生して収拾がつかない場合

  • 1)消費者センター(局番なしの188)へ連絡
  • 2)最寄りの法テラスへ相談(日弁連)
  • 3)提供事業者のお客様相談センターへ連絡

が現時点で可能な方法です。

いずれにしても、契約者と提供事業者の過失割合は、100%提供事業者のケースはありません。

一方で契約者の過失が提供事業者より上回る場合は、契約者の過失になるため、100%負担せざる得ません。

過失の判断材料として顧客から事業者申込を行う場合は契約者の過失です。

提供事業者(代理店等)の場合は、補填げ原則です。

もちろん、過失半々のケースはありますが、電話営業の場合は、言われるがままに手続きを進めているケースが後を絶たず最終的には話がこじれて解決しなかった事があります。

救済策ゆえ、同じ事が何回も使えないと考える方が自然です。

そのため、次も同じような事が発生してできる保証はありません。

転用キャンセルを申請する場合は、注意が必要です。

 

コラボ光へ契約した後、フレッツ光へ戻すアクションプラン

1 提供事業者(コラボ光を提供している会社)へキャンセルの意思を示した書面を送付(簡易書留が望ましい)

2 販売代理店または提供事業者より連絡が入り、契約キャンセルに関する説明を受ける

3 NTT東西のコラボ光サポートデスクより連絡が入ります

 

問題発生から解消までの日数はおおむね1~2ヶ月程度かかっております。

2018年6月現在において、この手順以外に解決方法がないのもまた事実です。

 

契約事は慎重に対応をしていただく事がなによりも重要です。

ライフラインの契約先変更はよく見極めてからご対応いただく事を切に願います。

 

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