責任者は常に指針を持て

スマホアプリの開発に向け、実機調達が急務になりました。
たまたま、KDDIで安く機種変更できることでオンライン予約をしたところ
店舗で受け取る方が便利だということで店頭受け取りにする。
この事に疑問をもった私はコールセンタに投げる。
オペレータの煮えきれない返事に業を煮やした私は、責任者(ここでは、Xさんとしよう)
事情をただすと店頭には在庫があるにもかかわらず、引き渡しができないという。
理由は実に単純で、センタから発送した機種を店舗に届けて私に渡す。だけというから非常に困った話である。
この点に疑問を投げたところ責任者は「会社のことに口出しはご遠慮願う」という。
ごもっともな回答だがユーザとしては納得できるはずもない。店頭で実機があっても、門前払いだからだ。
私は、コールセンタで上司に代わりたいというオペレータがいるときにいつも言う言葉がある
「責任者に代わるのはかまわないが、的確な知識を持ってないなら交代する必要はない」と言い切る。
どうせ交代するなら、センタ長くらいならよいが。
という言い方は、近頃のトラブルを起こしている担当者のほとんどが、チームリーダ職(主任)ないし、スーパバイザ(係長ないし主査)が多い。
結果的にトラブルを解決しているのが課長級以上の社員である。
(まれに、課長クラスでもだめな場合があるので、あくまでも目安である)
小世帯のセンタでは、課長がいわゆるセンタ長(所長)を兼ねることが多いのですが、所長は実務に明るいことは少ない。
むしろ補佐役である、スーパバイザがその役割を持つのだが、だいたいこのあたりの役職がトラブルを起こす。
よほどのことがない限り代わって対応を求めたいとは思わない。
私が言う「責任者と言うなら、すぱっと対応、明快な知識」を持つべきだと言いたい。
権限以前に、どこか横柄な態度が見受けられる。
これは、KDDIなどに限ったことでなく、あちこちの会社で見受けられる傾向故に、頭が痛い。
上席とか責任者と言えば何でも解決するわけじゃなく、むしろ「事を悪化させる」と考えるべきである。
仕事の本質は「即答で的確な対応ができる」前提で物事は進めるべき
一方で所長には、即答は求めない代わりに「正確な情報かつ、問題の調査」を依頼する。
所長に求められるのは、現場を知らない。
スーパバイザは現場に明るいはずだが、どこか対応が雑に見える。
オペレータは慎重になりすぎてかえって余所余所しい。
責任者なら「即応できる」何かがほしい。
責任をとりたくない姿勢が見え見えである

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