ITサポセンコールセンタの現実

IT業界広しと、いろいろな案件が多く
先日から勃発したITサポセンの痛い話。
ISPの選択肢でどこの会社が一番良いか?と言う問いには、どの会社もどっこいどっこいと言う印象はぬぐえず、私も業界に身を置く一人として肩身が狭い思いです。
私はISPが無料出張サポートがある場合は、可能な限り利用するのは、作業内容は軽微な事でも生計を立てている人がいる以上、利用しようと考えています。
ISPからサポート会社へ支払う単価は、1万円前後と言われています。
そこから、一次元請け、二次元請けから実際の現地作業員へ行くケースは決して少なくありません。
某サポセンの受付で、私はIP電話の設定を依頼したところに今回の話が進みます。
ISPの資料には、記載が無い故、この際呼んで作業してもらおうと言うのが正直なところで、結果の可否は問わないと言うのは、このサービスが使えないからと言って大局に影響する事はありません。出来れば良いかな。と言うレベルです。
さて、その後の展開として、やりとりした担当者が数人いる中で分かったことは
都合が悪くなると一方的に電話を切ると言う悪しき習慣があるのです。
とは言え、こういったことも1回2回は笑って許します。(とはいえ、関心出来る話ではありませんが・・)
しかし担当者違えど3回目はさすがに怒りを通り過ごして呆れました。
こういうITサポセンのコールセンタは、自分たちが「委託業者」である事を忘れて委託している会社の品位を下げる行為は許されるはずも無いでしょう。
それから私は、委託元(ISPのサポセン)へこの話を行い、その後のやりとりでITサポセンのマネジャ職から連絡が入った。
一方的に終話させる手法は、このマネジャの指示である事は分かっていたが、あまりにもその場しのぎに過ぎない事を認識していません。
特にこういったサポセンの問題は、東芝事件にさかのぼりますが、やはりやり過ぎるとその行為者そのものが処罰されてしまう現状もある故、どのあたりが「引き際」かを見極めるのも重要な事です。
私がITサポートを行っていて、外部受託でうける案件があまりにも「緊急かつ高度案件」であるのは、実はこういったITサポセンが、「低リスク・簡易な案件」をえり好みしていた現実の反動ではないか?と感じました。
その結果、こういった会社から派遣するIT業者のレベルも単価相応で受託しているのがどうやら実情に思えてます。
(単価からして、確実にコスト割れです。副収入にもならないでしょう)
私の件に関しては、今回問題を起こしたITサポセン会社は受託後の「リスク」を鑑み、受託不可(派遣拒否)に出たのです。
企業は通常「会社として検討する」というかわし方をするのは「出来ないと言わない口実で、相手に期待を持たせる言い方。さらには、引き延ばしてあきらめさせる」という手法であるのです。
私は今回の件においては、先方の業者に「無理です。スミマセン。」とした上で、本来私のところへ派遣する事になっていたスタッフの補償も負わせる事で決着しました。
これはどういう意味かと言えば
おおくすのところへ行けば、ISPからサポート料金の請求が出来る(正規請求)が、ITサポセンの判断で勝手に断った事は実際のところ派遣スタッフには伝わりません。(概ねユーザ事由によるキャンセルとなる為)
 しかしスタッフの手配を行っているので本来は「派遣キャンセル=報酬無し」となるが、私は「それは許されない。」とマネジャに応酬し、「この件は私の方で預からせてください(キャンセルしたスタッフに報酬を与える)」事を確約させた次第です。
万に一つ、今回私のところへ行く予定だった方が、このブログをその方が読んでいるとは思いませんが、実際のところIP電話の設定のみなのに、急にキャンセルというのはいささかおかしい訳です。
ただこの話そのものは、本当に作業スタッフに対し、報酬が補償される保証は残念ながら無く、その場しのぎかもしれません。
ITサポセンの場合は、「かんたんで、顧客リスクが低く、単価が取れる」案件をえり好みして、それを地元IT業者へ再々委託という形態をとっている。現状が浮き彫りになりました。
これは、作業する上で言えば、「安全」という意味です。
企業を成り立たせるには、多少強引な手口も辞さない事が現実でしょう。
とはいえ、都合が悪くなれば勝手に終話させる行為は、今の常識なのでしょうか?
責任をISP側へ押しつけて連絡も無く、言い逃げするのです。
私個人としては、どういう状況だったかをお聞かせ出来ないのが残念ですが、仮にそういう情報がインターネット上で流出すれば、第二第三の東芝事件を彷彿させそうで、様々な制約の上です。
やや批判的な事が増えましたが少しまとめましょう
*ITサポート受託業者は「ハイリスクを敬遠する」
*都合の悪い内容になると一方的に切る(折り返しかけても同様)
*同じ電話番号からの発信だとなかなか電話を取らない
*違う番号を後からかけたらなぜかそちらがすぐにとった(同じ番号は使わない工夫)
*ITの派遣スタッフに対する金銭補償は基本的に無し(成果報酬型の為)
私の会社としてみれば、ハイリスクととられたのは
*パソコンが5台(内1台がMacノートとWinサーバ)
*プリンタが6台
*ネットワーク環境整備
*電話環境がISDN+IP系
と作業環境が小規模なオフィスにしては十分過ぎる事でしょう
さらに言い訳として「私たちは一般家庭を対象として、企業は対象外」と言うのは余りにも苦し紛れの釈明に感じたのです。
この事から、私たち独立系のITサポート業者がメーカの受託系で生きるか、あるいは独自路線で行うかは大きく分かれる部分では無いかと思うのです。
作業単価は年々下がる傾向にあり、無料サポートで支給される単価は正直期待出来るはずもありません。
数をこなさなければ、企業として成り立たない。とは言え、この現実はむしろ自分たちにとって見れば「活路」を見いだせる部分にも映りました。
現状を知る事は、自分たちが進むべき道はどこにあるのか?考える良い機会になりました。

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