NTTと料金問題(3)

先日の宿題について、今日連絡が入った。
回答は「無理である。」のゼロ回答
数日も時間が合ったにもかかわらず的確な答えを見つけきれなかった彼。
呆れてものがいえなかった。
事の発端は、「手数料のかかるかからない」から始まった騒動だったのですが、
最終的な結論は「請求分離+料金調整」でケリがついた訳である。
今回の宿題だった「料金締め日の統合」は、結論から言うと「可能」であるが
料金センタの担当者によると「変則合算処理」がネックになるため、正規の請求処理にならないという。
つまり、締め日の原則処理「例)末締めから10日締め」に変更する場合も、通常は締め日を調整して行えばよいのだが、変則処理の場合は「10日締めから末締め」に変更する場合は、いったん10日締め分を翌月末締めに請求を計上するため
6月10日締め分は、本来6月末に請求され、7月10日期限となるが
この10日締め分を調整すると、本来の支払日は7月末となるべきが、計上の関係上8月末になるという。
文章で書くと案外面倒なのですが
つまり、通常より2ヶ月多く発生するという
そんな面倒な状況を加味するととても処理はゴメンだと言うべきだっただろうか。
料金センタが渋るのもよくわかる。
それにもかかわらず、コールセンタのマネジャー役職者のレベルは「自社の事すら把握していない」という事の顛末を鑑みると先行きが怪しいものである。
私が言いたかったことの一つに
「答えは1つだけじゃない。」客に提示する答えは1つでよいが
駄目なときは「第2、第3の答えを用意すべきだと」思う。
要望に応えられたら◎。
対案が出せれば○
ゼロ回答×
な訳です。
駄目でした。だからできませんじゃ誰も納得しません。
つまり「可能です。しかしこのようなデメリットもあります。いかがしますか?」という事で
「駄目だこりゃ。あきらめるしか無い。」
と言うところまでやるべきだと思う。
私が担当者ならとことん調べて、これでもか!
というところで納得させるんだが。
顧客というのは「努力」がみられなければ絶対に評価してくれない。
今回の問題はNTTという大企業だからではなく、我々のような零細企業でも当然ある話。
特に今回の100円問題は、氷山の一角だと書いた。
それだけシリアスな話題が先行し、今回の件の幕引きをはかったのは私であるが
「適材適所にセンターがある」からそこへ尋ねてほしい。と言う言葉を私はこう切り返した
「元々料金センタへ尋ねたが、不審点があるからコールセンタへ尋ねた。元々の受付者なら原因がわかるはずだが」
さらに私はこう続けた
「料金センタであろうと、コールセンタであろうと的確な答えは無い。だからあなた方の会話を鵜呑みにはしない。」
「しかるべき根拠を調べる上で説明を求める」
「もっとも、顧客からあれこれ指図されるより提案する方がずっとよいはずだが」
とその答えはあまりにも滑稽で仕方ない。
私自身は料金センタのあまりのずさんぶりにただただ呆れた。
NTTがコールセンタと料金センタを分離している理由は、元々の電電公社からの分割による流れをくんでおり、この体制を変える事は難しい。
他社(KDDIなど)がそういった部分を統合しているのは人件費や管理面の都合が大きく、事業規模が大きいNTTの場合は、そういった事をどんどん細分化した弊害といえそうである。
これはNTTに限った話でなく、全社的に多いのは
「中間管理職の引っかき回し」で被害を被る事は何もNTTに限った事でない。
中間管理職ならこそ「横断的な対応」が「柔軟」にするべきであり
その難しさを垣間見たような気がする今日この頃です。

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