最近は、クレーム学といった分野があると聞きます。
本当にどういう分野において、適切であるかは分かりませんが、クレームというのは仕事であれば、様々な分野で登場すると言います。
近年は、東芝クレーム事件？に端を発したネットクレーマー事件が相次いでいるものの
クレーム対応の根本を間違えなければ、解消できるのに何故これほど発生率が高いのか？
やはり「聞き上手」な人である事と、「的確な答えを出せる」事が、クレームを無くす原因となっているように思います。
「クレーム対応」がうまい人ほど、「聞き上手」な人が多いように思います。
後は、「物事を隠さず」「本質を語る人」である事が、何よりではないでしょうか。
ある大企業は、クレームを放置して解決しないために、結果的に色々と評価を下げる事につながっており、これが事態を悪化させているように思う場面でもあります。
さて、鉄とクレームは熱いうちに叩けと言う、下りはいわゆる「すぐに解決できる事案であれば、解決するべき」だと言う事です。
クレーム処理において、判断を間違えなければ、ほぼ確実に相手の怒りは収まります。
まず「言い訳をしない」
「相手の要望を聞く」
この２点が大事だと思います。
その上で、物販における諸トラブルが発生したのであれば「気に入らないなら、返品してください」とはっきり申し伝える事でしょうか。
ほとんどの場合、相手にとって「引け目」に感じる事が多い為か、妥結する事が多いように思います。
サービスに関して見た場合は、期日までの「サービス提供」を行うとほぼ怒りを納める事は可能でしょうか。
いずれにしても、相手の不信感を払拭する事が、クレーム処理の第一だと思うのです。
もちろん、うちの会社においてもクレームが０かと言えば、そんな事はありません。
常にクレームを出さないように心がけておりますが、やはり配慮不足等で逆に迷惑をかけてしまう事は多々あります。
クレーム客こそ、自社にとって最大の顧客となる可能性を持っており、これが「毒を毒として制す」かどうかではないかと思うのです。
日々の仕事に追われ、なかなか一つ一つの事に目を向けにくい事はあります。
あらためて、サービスの難しさを痛感させられました。
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