担当者の電話応対を途中で奪い取る呆れた上司がいるauお客様センターの惨状

そもそも、コールセンターの方をプロと思って電話をかけると

知らない事ばかりですから

「知らない方に分かるように説明」する事を前提に問い合わせをすると、思いのほか腹も立ちません。

今日は、自動音声で料金プランを変更しようと思い携帯電話の操作を行ったところ

「オペレーターに接続します・・・・」のいやな案内。

それから、プラン変更に関する説明を行う

一部の方には、話題として相談した事ですが、「シンプルプラン」の料金帯と「従来型料金プラン」の料金帯の価格差(約800円・税別)を埋めるには、一体月にどの程度使えば良いか?と問い合わせたことに始まります。

この事は、先日auショップでも同様に尋ねており、結論は出ておりましたが、行き違いを無くす意味も込め、尋ねる事にしました。

月に800円の価格差を埋める為には、ポイントベースで800ポイント以上付かなくてはならない条件があります。

しかし、現実はシンプルプラン等では、100円につき、2ポイント付くため、この点も考慮した設定が必要になります。

つまり、従来プランのSプランを例にとった場合

基本料金 4700円
誰でも割 -2350円
合計    2350円となりますが、

これがシンプルプランになると
基本料金 3100円
誰でも割 -1550円
合計   1550円

となるため、この時点で800円の差が出てしまいます。

さらに、ポイントベースで見た場合

従来型は 2350円の4%が還元となるため、92ポイントですが
(100円未満切り捨て)

シンプルプラン 1550円の場合は2%である事から、30ポイントの還元となります。
(100円未満切り捨て)

800円の差がある上で、ポイントの還元幅が62ポイントしか無いため、現金差し引きで考えた場合、738円割高になると言う計算です。

それでは、ポイントの発生と割引に差が出なくなる、限界点を見た場合

さらに、800円の差額と、本来発生しているポイントの差額2%を乗せた場合、1000円分は安くなる計算を取らなければ、メリットは全くでないという事になってしまいます。

これはauにとってみれば、盲点であり、ポイントにおける還元率と実際の利用状況では、シンプルプランが割安になる事を暗に示す結果になっているからです。

そんな事を試算した上で、プラン変更をしようと本人確認をとったら、電話応対後、聞き慣れない声が聞こえてくるではありませんか。

今まで対応していた担当者の電話を横取りした「上司」らしき人物が、我が者顔で応対するのです。

理由は「先ほどの担当者は、スキルが無く、お客様(私のこと)に迷惑をかけてしまう」、それならば詳しい私が対応する事が好ましい、と勝手に出しゃばったのである。

これまでのトラブルのほぼ90%以上が、こういった中間管理職の出しゃばり、横取りによるトラブルがほとんどで、引っかき回し放題といところでしょうか。

私にしてみれば、担当者が詳しく無いから、詳しい人に代わってほしいと申し出ても、逆に詳しく無かったり、対応が雑だったりするケースが後を絶たない事から、初期対応者が最後まで対応する事にしています。

今回のような、中間管理職の出しゃばり行為は、いわゆる会社の「恥」であるわけです。

結局、いっさいの対応をさせず、上席に代わってもらうと、今度は「お客様相談室の**さん」と言う方に代わった。

いわゆる、お客様相談室=クレーム窓口です

クレームを作ったのは、コールセンターの出しゃばった人間が原因であるだけで、結局、スキルアップの芽をつみ取った事は、会社にとってもマイナスであるし、私の断りも無く対応を横取りするわけですから、常識から外れた行為である事はたしかでしょう。

こんな事になったおかげで、貴重な時間は削がれ、本来の目的である「プラン変更」もうやむやになって、終わったのです。

後日、auショップで変更手続きをかける羽目になったのは言うまでもありません。

「悪いと思ったが、私の判断で代わった」と馬鹿な事を平然と言ってのける所が、KDDIの良い所と言うべきか、むしろ「自分たちの中ではベストでも、一般社会からはずれている」と思われてしまう事を知らないように感じるのです。

確かに、回りから見れば、「客である私から、内容をコクコクと説明され、対応もおじおじしていた初期応対者の様子を不憫に思った事」は確かであると思います。

本人も、「詳しい上席に代わりたい」と申し出がありましたが、私は断りました。

理由は前述の通りであり、それよりは電話応対は一期一会ですから、今回の事をしっかり学べば、さらなるスキルアップと自信に繋がった事を、こういう上司がつぶすのは、何とも残念の極みです。

通常のクレーム?というのは、対応が悪いと「上司を出せ」が多いと思います。

しかし、上司が出たところで、解決するケースは0に等しく、悪化するケースが後を絶ちません。

ほとんどのケースで、対応を引っかき回しているのは、アドバイスをする上司(いわゆる、チーフ職やSV職といった人物)が適切な指示をせずに対応させている事でしょうか。

こんな事は二度と起きてほしくありませんが、また起きる事は確実でしょう

KDDIでは、ユーザの希望よりも会社の都合を優先する事が利となるようですがしっかり向き合って対応する姿勢が今後も大事では無いかと痛感します。

確かに、昨日の某メーカーの様に、横着な担当者も存在します。

携帯電話も、気に入らなければ「解約」すれば良いし

MNP(携帯電話番号持込制度)を使い、他社に移る事も可能になっています。

しかしながら、主要サービスすべてをauブランドで運用している自分にとってみれば、電話応対が悪い事を差し引いても他社よりメリットがあるのも事実です。

移動体と固定の融合サービスが一番、優れているのがKDDIですし、この点は他社に比べ評価できる点と感じております。

体質はなかなか変わる事もありませんが、コールセンターに電話をかけるとき、「尋ねたら答えられる」可能性は、基本的に0と思って、電話をかければ、腹も立ちませんし、きちんと説明しようと思う気持ちになります。

ただ、こういった事をくみ取れない上司がいれば、水の泡なのです。

どこの会社でもこういう、非常識な上司がいると言う話題は事欠きませんし、今回の件が特異な事例とも思いません。

皆さんも「コールセンター」の方に、過大な期待は寄せる事は大変危険です。

私自身、顔が見えないからこそ、しっかりした対応をしなくてはいけない

今回の件は、改めて考えさせられました。

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