先日こんな記事を取り上げましたが、その後「請求書」を送付した・・・
という事を言い、再度送り直すから明日には届くと言う話を聞いたのが、６月１１日頃だった事を考えると、１週間近くが経過しているのです
ドタバタぶりが多い事もさることながら、最後まで何をしたかったのか分からないのが私の印象でしょうか
コールセンタの問題は、何よりも「自社のサービス」をしっかり把握していない
と言うところから始まり、色々調べてみると言いつつも、結局は「放置」で終わると言うところでしょうか
相手も何も言わない、だから自分たちもしなくて良いと言うのは問題であり、正確な知識を持つ事は今後においても、重要な要素になる事は間違いありません。
先の某運送会社の件にも言える事ですが
問題を起こした担当者？がしっかり事態をつかみ、解決に結びつけることが出来れば
事が大きくならず、すぐに解決出来ると思います
それを、すぐにクレーム処理としてこなす結果
時間も労力も、探られたくない事まで洗いざらいにされてしまう結果になるのです。
今回の、請求書の件は「氷山の一角」であり
本来プロである「コールセンタ」は大多数が「素人の集まり」であるために、
何でも知っているとおもって電話を掛けると「あまりにも知識が無いことで腹が立ちます」ので、
コールセンタの人間は「知らない」事が前提に話す方がよさそうです電話口でていねいに応対することが本当のサービスではありませんし「謝罪してほしい」という事ではなく「結果を残しなさい」というのが私の考えです
「謝罪しても」結果が変わることはありませんから・・・
私はそう考えると「どこならば的確に対応できるか」を考えれば
「電話じゃ無理だ」
の一言に終わりそうです
別にこれは、ソフトバンクテレコムに限らず、どの会社においても同じです
専門知識で煙に巻く場合も、意味を質されれば、しどろもどろになるわけですから
どちらが結果的に良いかは分かりません。
最近のコールセンタは、すべて音声を録音する事になっており、これは「ユーザからの脅迫」等が無いか、「コールセンタスタッフの失態がないか」を調べる為であり、「サービス改善」になっているか？といえば、疑問が残ります
適当な事を言ってその場しのぎをするのは、あまり良くない事例になったように感じます
電話で仕事を行っている自分たちにとっても、頭の痛い問題といえそうです