情報とその対価

バグがでると、なかなか「夜」も寝付きが悪いほど、気になるものです。
ここ数年は、ウェブ制作がいつの間にか、「システム開発」とセットになったのが標準になってくるのが普通といいましょうか、バグとの戦いが連日のテーマになってしまいました。
新しい企画を立てて、開発をするとどうしても、バグがついて回り修正したその足で、ほかのバグに飛び火すると言う、本末転倒な話題バグとの戦いとは、まさにそんな中に始まるところでしょうか。
さて、ある会社に技術的な事を質(ただ)したところ「ユーザで可能な事は、ユーザにおこなってもらう。ただし、可能な事は自分で探しなさい」と言うことには、やはり「現実は厳しいなぁ」と思わせる場面でもありました。
私は、過去に「サポートできないなら、もっと安くしてよ」と言う話をしたところ「サポートもサービスの料金のうちだから、安くはできないんですよ。また、分離も現在の所考えていない」という回答をもらった事がありました。
私は、尋ねても「煙に巻かれる」サポートが果たして「利用者」に即しているのか?といえば、正直Noではないかと思います。
もちろん会社としてできる事、できない事、水準を同じである等を行った際に「公平であってほしいが平等である必要はない」と思います。
うちの会社においても「問い合わせをよく行うお客さん」と「滅多に行わないお客さん」に分かれます。
その際に、「良く問い合わせを行うお客さんは、日頃からきちんと使う方」であり、滅多に行わないお客さんは「基本的に自己解決できる方」であるからなのです。
特に、「めったに質問をしないお客さん」からの問い合わせというのは「自分ではどうしようもできない事案」で相談される事が多く、その際の対応力によって「今後も安心して続けるか」「頼りにならないから解約するか」の二つに分かれると考えています。
情報はタダであると言う認識がやはり、日本人には多いと感じるのは「内容が支払う事に値するか分からない」からで、支払う時は、「肩書き」が信用できるから払うにすぎないように感じる為です。
ある会社が「見積は有料です」という事については、まさに「もっともな事」であり、見積書を作成する労力は、決してタダではなく、人も時間もノウハウもその見積書1枚に注ぎ込まれているからなのです。
しかし、日頃の対価は「必要な情報までを含めた、サービス料」と認識していても、立場変われば「足蹴にして良い」行動はやはり、信頼できない部分を作ってしまう事に他なりません。
私にとって、日々の仕事は「お客様満足度」をあげるべく、日夜研究を行っておりますが
まだまだ、満足できるサービスを提供できずにいるのも一方では事実といえます。
やはり「サポート万全」と掲げる以上は、「ビギナーからベテランまで満足できるサービス」こそが私の目指す「お客様満足度向上」の大きな目標ともいえそうです。

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