先日も書いた「荷物騒動」の顛末を簡単に
某オークションで送料についてひと悶着があり、最初は手続きそのものもキャンセルしたが、その後の折衝でそのまま支払う事に。
そこまでは良かったのだが、佐川急便との契約は個人なのでしていないと言う話。仕方ないと言う理由までは良かった。
その後、荷物が届かない事を不審に思い、発送店に問い合わせをかける。
伝票で不審なところがあがり、「請求を振り替える」という事で、決着した。
そのため、本来払うべき送料の倍額以上をだして手続きしたことは確かであり、なぜこの不審点にぶつかったかと言えば、「伝票」が一般個人では使わない「契約専用伝票」で出した事だった。
これは、個人だとまずあり得ない話であり、本人の話によれば「郵便局」と同じ金額にすると言う内容だからと言うが、それでも「郵便局」のゆうパックより高い。この点についても詰問したが、本人のしどろもどろが物語るように、「安いからいいじゃないか」という話だ。
さらに、運送会社のローカルルールでは、持ち込み割引という制度がある。
運賃そのものは、貨物法に基づく基準額があり、持ち込みの場合は集荷運賃より１００円割り引くと言う事が浸透している事もある。
契約運賃の場合は、発送荷物、地域、頻度などの条件を加味し算定される。うちの会社の場合は、九州については安く設定してもらっているが本州以降は持ち込みと同じ水準であるためと言うことと、売り掛けで計上出来る事がメリットである。（ご想像のような大幅割引はないです。）
最も考えなくてはいけない事は、その点だけではない。
運賃は、「輸送料」と「梱包料」がかかることを忘れてはいけない。
通常は外箱などがあり、代用品を使うことは少ないが、梱包資材は決して無料ではないのだ。
厳重に梱包すれば、当然資材費もかかるし、その分をケチれば運送事故で返金したり修理する事になることも当然あるからだ。
送料が高いと思うなら、安い方法を購入者が提案することは「ビジネス」として常識である。安ければ安い方が良いと考えるのは普通の感覚ではないだろうか。
今回の問題は、ばれる嘘を平然とついた事だろう。
話を元に戻そう。
詰問をしていくと「素人」だから「個人」でうちが会社なので「業者」と勘違いしたり、恐喝されたりと言う事は不思議な気持ちになる。
サプライヤー（供給者）とバイヤー（購買者）は個人と法人であったりするわけで、１円であっても販売すればサプライヤーが個人であっても、「業者」になるのだ。
さらに追い打ちをかけたことは、何も電話対応だけでは無かった。荷物が届いてから愕然としたのだ。
この文面をみて、不愉快にならなければもう一度敬語の勉強をした方がいいだろう。
さすがに返金したことより、怒りの方がこみ上げたことは言うまでもない。
この文面を自分が販売者ならこのように書く。
「（受取人）様
このたびは、真摯なご対応をいただきありがとうございました。
多くご入金されておりましたので、差額分を返金いたします。
今後ともよろしくお願いいたします。ありがとうございました。
日付：（差出人氏名）」
もちろん、私も文章が得意な方でも無い。苦手な私が読んでも「写真の様な見下した文章」はもらって嬉しいはずが無いだろうし。
仕事は神経質であり真心とプロ意識を持たなければいけないし、オークションで出品する方は、個人だからとか、素人だからとか、あなたは会社（業者）だからと言う言葉はどこか自分におごりがあるからだと思う。そうでなければ、連絡先も知らない私の会社へ「電話をかけてくる」はずはないのだから。
メールだけのやりとりだけで終わっていればココまで泥沼にもならず、良かったのだが。
送料が仮に高くても「梱包」さえしっかりしていれば「丁寧な方」というイメージはつくだろう。
仕事で発送が遅くなるとか、忙しいなどと理由をつけるのは見苦しいにもほどがあるわけで、格言にこのような言葉がある「終わりよければすべて良し」は大変有名な言葉である。
これは「色々トラブルがあっても最後をしっかりしておけば、満足度は上げられる」
私の事務所において「クレームの顧客は自社にとって最良の顧客になる」という基本理念がある。逃げていても解決することはないのだ。
しかし、今回は顧客で無くあくまでも「業者」である。取引などについて言えば「最悪」の部類に入ると言って良い。それは、次に示す写真だ。
これをみて愕然とした上、先ほどの文章だからたまったものじゃない。
信じられない事は世の中たくさんあるが、相手に文句を言うのは結構である。
私も「業者」に対しては是正していただきたいことはしっかりお願いするが、「顧客」に関しては、可能な限り応えるのが責務だと思う。「業者」が自己の都合を顧客に押しつけるのは「サービスの押し売り」以外なにものでもない。
今回感じたことは「教養の低さ」だ。「個人」とか「素人」という事で、片づけてほしくない。基本は「自分がされて嬉しいことは相手も嬉しいが、自分がイヤなことは相手もイヤだ」ではないか。
自己満足と自信過剰はいけない。
このようなことを垣間見て感じた事は「明日は我が身、自戒の意味も込めて」と言う気持ちである。
常に自意識を高め、満足ゆくサービスを提供するには日々の努力が不可欠と思う。
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