耳の痛い話

大企業の応対マニュアルから見る落とし穴~「私は確認すると言ったが、連絡するとは言ってない」

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日々の生活を行っているとトラブルがどうしても発生してしまうのは致し方ない

そんなところを思う訳です。

 

トラブルが発生したときは、組織が大きくなればなるほど伝達事項がどんどん逓減していき、要望と元々の趣旨からかけ離れていく事は多々あります。

その中でも、日々の対応で、様々な迷言を賜るのです。

久しぶりに印象に残った迷言といえば

「私は確認すると言ったが、連絡するとは言ってない!」

まさにこの一言に尽きるわけです。

この言葉は、某大手通信企業のセンター長の発言でして、開いた口がふさがりませんでした。

トラブルが発生したときの初動といえば

  • 「状況を把握する」
  • 「事態の沈静化を図る」
  • 「要望を精査する」

ですが、これよりももっと大事なことがあると考えます。

トラブルが発生すると、その対応コストは膨大です。

一般企業であれば、余剰利益は軽く吹き飛びます。

対応の基本姿勢

「どんな事であれ、約束を守る」

ほかになく、これにつきます。

約束を守るというのは、立場違えど、できるできないがあると思います。

その中でも、状況を把握できず回答できない事で「折り返し連絡」を行うと約束したなら、必ず「折り返し連絡」を行う。

連絡する時は「時間」を必ず伝える事も大事です。「わかり次第・担当者より」という曖昧な事でなく、

内容如何に関わらず「10分なら10分以内、13時なら13時」などといった「約束(コミット)」が大切です。

逆に言えば、しつこいくらい「折り返し連絡」を行えば、どんな人でも「根負け」するものです。

トラブルが発生したときに、「誠意」は正直どうでもいいのです。

「結果」をきちんと出せれば、自然とそれが「誠意」に変わります。

連絡を取り続ける事は非常に大事です。

「自分から絶対に電話は切らない」

これもトラブルをさらに大きくするので、どんな事があれ相手から切らない限り続ける

この行為は後々の問題に発展するので、かなり重要です。

 

効果的な方法

いずれにしても、相手からの要求が困難であるならば

「電話連絡」はしつこいくらい緊密にとる

これにつきます。

相手から「しつこい」と言われるまで行うのが重要

連絡しないといった放置行為は許される行為ではまずありません。

 

最後に

いずれにしても、社内ルールと社会通念はどちらが重用されるかといえば、社内ルールは通常時における流れであり、緊急時において社内ルールを適用したいのであれば、必要な事を履行するための努力を怠らない事。

社内にとって当然というルールも、一般社会において通じないルールは「ダメ」である事。

トラブルが発生したら、解決するまでひたすら動き続けて納得してもらうまで努力を怠らない事。これは、私の会社にもいえる事ですので、他社だけを一方的に非難できません。

責任者が失態を行えば、事態収拾は困難になる故、改めて対応が望まれます。

 

トラブル対応は、

「先手必勝」

「鉄は熱いうちに打て」

「生もの」にたとえられるように迅速な対応が求められます。

長期化すればするほど、その傷口は大きくなるばかりです。

今回改めて、考えさせられました。

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