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Month: June 2018

大企業の応対マニュアルから見る落とし穴~「私は確認すると言ったが、連絡するとは言ってない」

日々の生活を行っているとトラブルがどうしても発生してしまうのは致し方ない そんなところを思う訳です。   トラブルが発生したときは、組織が大きくなればなるほど伝達事項がどんどん逓減していき、要望と元々の趣旨からかけ離れていく事は多々あります。 その中でも、日々の対応で、様々な迷言を賜るのです。 久しぶりに印象に残った迷言といえば 「私は確認すると言ったが、連絡するとは言ってない!」 まさにこの一言に尽きるわけです。 この言葉は、某大手通信企業のセンター長の発言でして、開いた口がふさがりませんでした。 トラブルが発生したときの初動といえば 「状況を把握する」 「事態の沈静化を図る」 「要望を精査する」 ですが、これよりももっと大事なことがあると考えます。 トラブルが発生すると、その対応コストは膨大です。 一般企業であれば、余剰利益は軽く吹き飛びます。 対応の基本姿勢 「どんな事であれ、約束を守る」 ほかになく、これにつきます。 約束を守るというのは、立場違えど、できるできないがあると思います。 その中でも、状況を把握できず回答できない事で「折り返し連絡」を行うと約束したなら、必ず「折り返し連絡」を行う。 連絡する時は「時間」を必ず伝える事も大事です。「わかり次第・担当者より」という曖昧な事でなく、 内容如何に関わらず「10分なら10分以内、13時なら13時」などといった「約束(コミット)」が大切です。 逆に言えば、しつこいくらい「折り返し連絡」を行えば、どんな人でも「根負け」するものです。 トラブルが発生したときに、「誠意」は正直どうでもいいのです。 「結果」をきちんと出せれば、自然とそれが「誠意」に変わります。 連絡を取り続ける事は非常に大事です。 「自分から絶対に電話は切らない」 これもトラブルをさらに大きくするので、どんな事があれ相手から切らない限り続ける この行為は後々の問題に発展するので、かなり重要です。   効果的な方法 いずれにしても、相手からの要求が困難であるならば 「電話連絡」はしつこいくらい緊密にとる これにつきます。 相手から「しつこい」と言われるまで行うのが重要 連絡しないといった放置行為は許される行為ではまずありません。   最後に いずれにしても、社内ルールと社会通念はどちらが重用されるかといえば、社内ルールは通常時における流れであり、緊急時において社内ルールを適用したいのであれば、必要な事を履行するための努力を怠らない事。 社内にとって当然というルールも、一般社会において通じないルールは「ダメ」である事。 トラブルが発生したら、解決するまでひたすら動き続けて納得してもらうまで努力を怠らない事。これは、私の会社にもいえる事ですので、他社だけを一方的に非難できません。 責任者が失態を行えば、事態収拾は困難になる故、改めて対応が望まれます。   トラブル対応は、 「先手必勝」 「鉄は熱いうちに打て」 「生もの」にたとえられるように迅速な対応が求められます。 長期化すればするほど、その傷口は大きくなるばかりです。 今回改めて、考えさせられました。

【売れるホームページ】ってどう作ったらいいの?

ホームページ制作に必要な情報って何か? 大事なことは大きく3つ 1 連絡先 2 料金 3 今のご時世に即した内容←これ重要 実際に必要なものはこれくらいです。 創業当時はホームページの制作で生計を立てていました。(現在は、新規の契約は凍結して既存のお客様のみの対応です。) 創業は2001年とインターネット元年と言われる頃にはじめて約10年ほどは仕事がありましたが、昨今は新規の契約として単価を得るには難しい状況です。 これは、無料でテンプレートを駆使したウェブサービスが充実して、簡単なホームページは私も含め専門業者に依頼する必要はないと思います。 今日とある業者から、「スマホ対応のサイトがないとお客さんからそっぽ向かれますヨ」と言われたらしく、お客さんは「スマホサイト作った方がいい?」と聞かれ、 私は「制作した費用対効果が見込めなければ不要」と申し上げました。 現実問題 ホームページ制作は見栄えだけで集客できるほど現実は甘くありません。 料金については、利用する方の「気持ち」で安いか高いは決まります。 そのため、安いことは当然としつつ、今のご時世に即していないところは正直、ホームページを作っても効果が見込めません。 つまり、ホームページで掲載する情報は「必要する内容」が掲載されているかどうかにかかっています。   つまり、「全国・世界的」に希少価値があるものについては、ホームページがあるかどうかにかかわらず、問い合わせは増えるし売り上げも上がる。 必要な情報で有益といえば「限定発売」というものがあれば、それだけで十分といえます。 ただ、その掲載している内容の信頼性をどこにとるかといえば 1 店舗・事務所などが存在するか 2 会社概要がしっかり作成されているか 3 問い合わせに関する方法が明確に記載されているか 4 問い合わせ方法に電話以外の方法が用意されているか 5 独自ドメインを取得してホームページ管理に関する意識が高いか こうやって情報を絞っていくと、自ずと必要とする内容は見えてくるし、何をもって正しいかどうかを判断する材料になるかと思います。 私が現在作っている自社ホームページにおいて、問い合わせは山ほどはありませんが、1週間に1回のペースで新規のお問い合わせをいただいています。 この原則であっても、競合と競り勝ったのがその件数だったということです。 今自分の会社に何が足りないかを研究しなければなりません。 そのため、今のご時世に即したサービスはとにかく「まず取り入れる」気構えが何よりも重要です。   サービスが横並びで何を持って比較するかといえば、 「価格」や「サービス」内容より   「必要とする人」に対して、「依頼・購入」したいものを提供できるか? だけです。   私自身、正直努力せず・費用をかけずに集客できる方法はないか?と模索しました。 長年の経験から導き出した結論は 「相手が知りたい情報を即座に惜しみなく出す」 ことにしました。 10の情報が必要なとき1つでも正しい情報を公開しておくことで、のこり9を必要とする方は当然、追加情報をほしいと考えます。 その情報を出し続けることが何よりも大切です。 ホームページに必要な情報はわずかです。   大事なのでもう一度書きます。 1 連絡先 2 料金 3 今のご時世に即した内容 これがあれば、ホームページの更新もはっきり言いましていりません。 10年以上料金も内容も変えず、ホームページの表示に問題がなければそれは素晴らしい内容だからです。 現実は、定期的な手直しを実施して、料金も見直して、お客様の意見を反映させた内容を作り続けることが大事です。 毎月はできなくても、半年または1年に一回は見直すことがよりよいものにすることが可能です。 よりよいものにするためには 1 専任の管理者を置くこと […]

インターネット契約の初期契約解除制度規定について

近頃インターネット契約におけるトラブルが多く発生し、その対応に多くの時間を割いています。 今回、公益性が高いお話しのために、営業ノウハウではなく公知としてご紹介いたします。 前提としては、テレマーケティング(電話営業)および訪問営業における、契約解除の基本ルールは 1 契約締結から8日間の無条件解約の異議申し立て 2 虚偽または誤認させる説明 とされています。 ただし、全額が無条件でキャンセルではなく、8日間の間に発生した利用料金(通話料・コンテンツ料)などの役務については、請求ができる事も規定されています。   本件については、インターネットを利用して申し立てが可能になり、総務省より電気通信事業者(いわゆるプロバイダ・通信会社)へ連絡をとる制度があります。 (2018年6月現在) 紹介ページ http://www.soumu.go.jp/main_sosiki/joho_tsusin/d_syohi/shohi.htm   ガイドライン http://www.soumu.go.jp/main_content/000530619.pdf   お問い合わせフォーム https://telecom-user-report.soumu.go.jp/form/pub/19436_otcb_1/index ホームページの注意事項にも記載がありますが、あくまでも本件については調査するしないの最終的な決定権は、総務省および提供事業者にゆだねられております。 ただ、リストを見ると大手企業の名前がすでに記載されているところから、問い合わせが多い事業者が一目瞭然です。 ただし「事業所は初期契約解除制度の適用外」であるのはその他、商事取引においても同様の制限を受けており、一般個人における消費者保護は行政機関として保護する一方、企業は自助するようにという事です。 本件については「個人契約」を主体としていますが、商取引においては「個人」「法人」の違いはありませんので、同様に適用を促すのが基本です。 この制度が、迅速に対応できる事はなく、あくまでもアクションプランの一つとしてとらえていただく事が重要です。 個人であれ、企業であれ不利益を被る契約を続ける事は精神衛生的によろしくありません。     現場でのトラブル防止策 私はこのような事案が多い事を鑑み本当に必要かどうかを入念に調査し、お客様と契約締結いたします。 契約の際はお客様に対し私が概略を説明し、その後の重要説明事項は提供事業会社の担当者より直接ご説明し契約締結いたします。 これは、担当者を複数据える事で説明内容の一貫性・矛盾・相違がないかを確認するためです。 万が一キャンセルになる場合は必ず業務完了前に行い、後々のトラブルを回避します。 手続きの過程でトラブルになる部分が発生した場合は、その案件は進行中であってもすべてキャンセルいたします。(一度トラブルが発生すると今後も発生するため) 問題がくすぶっている中で手続を進めると業務完了後に様々なトラブルを引き起こし、収拾がつかない状況になります。最悪は賠償問題にまで発展するため、当店は仮に損失が出てもキャンセルして被害を最小限に止める取り組みをしております。   万が一トラブルが発生して収拾がつかない場合 1)消費者センター(局番なしの188)へ連絡 2)最寄りの法テラスへ相談(日弁連) 3)提供事業者のお客様相談センターへ連絡 が現時点で可能な方法です。 いずれにしても、契約者と提供事業者の過失割合は、100%提供事業者のケースはありません。 一方で契約者の過失が提供事業者を上回る場合は、原則として契約者が負担せざる得ません。 過失の判断材料として顧客から申込を行う場合は全て契約者の過失です。 事業者からの営業の場合は、当然ながら事業者の責任です。 もちろん、過失半々のケースはありますが、電話営業の場合は、言われるがままに手続きを進めているケースが後を絶たず最終的には話がこじれて解決しなかった事があります。 救済策ゆえ、同じ事が何回も使えないと考える方が自然です。 そのため、次も同じような事が発生してできる保証はありません。 転用キャンセルを申請する場合は、注意が必要です。   コラボ光へ契約した後、フレッツ光へ戻すアクションプラン 1 提供事業者(コラボ光を提供している会社)へキャンセルの意思を示した書面を送付(簡易書留が望ましい) 初期契約解除申入書(PDF形式) 初期契約解除申入書(WORD形式) 2 販売代理店または提供事業者より連絡が入り、契約キャンセルに関する説明を受ける 3 NTT東西のコラボ光サポートデスクより連絡が入ります   […]