緊急性の判断材料

メールに限らず、仕事のスケジュールを立てる際、緊急フラグをたてて業務に当たります。
私の職業というのは、休みがあって無いようなもので、お客さんから呼ばれればすぐに駆けつけて対応したり、その一方で、メールや電話のやりとりから「緊急度合い」を判断し、仕事をしているのです。
近年の傾向と対策で「緊急度合い」を判断する指標にいくつかの見方があり、判断を誤るとトラブルになることも少なくありません。
特に緊急性が低い事案として
*至急を連呼する顧客
*簡単な事でもすぐに電話をして、指示を求める顧客
このパターンの顧客の要望を精査すると「緊急性」が高い事は低く、仕事内容をこなしたとしても、ほぼ短時間で解決します。
もっとも、自己解決できるケースがほとんどなのです。
また、至急という言葉は「よほど」の事が無い限り使う言葉ではなく、本当に「至急」という時に、日頃から「至急」を連呼された日には、たまった物じゃない。
「至急」にもかかわらず、放置されたりとしてしまえば身も蓋もない。
では緊急性がある場合はどういう事か?
一番の問題点は「顧客自身」が緊急性に気づいていない事
1:特に多いケースは「暇なとき」とか「いつでもよいので」という方
※もちろん、本当にいつでもよいんだけど言うケースもあるのですべてではないのですが・・。
2:自分でなんとか解決しようとする方
特に2は、私からすると「一番こまった」顧客で、パソコンが致命傷になるまで壊れていたり、ホームページが既に原型をとどめない状態までなっていたりと
こういう方こそ「緊急」であり、「至急」対応しなくてはいけないのですが
世の中よくできてないようで
緊急・至急対応する人ほど「自分の事は緊急性は低い」と過小評価しているのです。
お客さん自身が「緊急性が低い」と勝手に思いこまれる事が多いため、私のほうがむしろ「慌てて」対応する事も少なくありません。
だからといって、緊急といわないから「緊急」で対応するわけではありません。
「緊急」のレベルの指標として
「すぐに処置が必要か」
「機材持ち込み・交換が必要か」
「お客さん自身で対応できる内容か」
というところを総合的に判断し、「緊急性を評価」するのですが
どういうところを見ているのか?という点は
「会話内容」
でほぼ判断が付きます。
最初のうちは、言い方で「緊急」かどうかを判断してましたが
近頃は「依頼者の性格」から「緊急判断」をするようになりました。
過小評価する人ほど、「致命傷」な事が多く、我先にという人ほど「あまり問題」になる事が無いという・・・。
この判断が的確にできるようになれば、私も一流になるんですが
まだまだ、判断を誤ることが多いのです・・・。
では、また明日

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