あなたのいちばんに~本当の所はどうだろう?

日々の業務の中、代金回収業務というのは、一番頭の痛い話題で
どうやったら一番しっかりと契約から回収まで出来るか?と言う事は常日頃の課題ですが
先般、収納業務の幹事銀行の一つである[g]親和銀行[/g]と一悶着があった。
平成22年1月から基幹システムの変更等によりベースを[g]福岡銀行[/g]に合わせる事になったという。
実際に契約締結の段階から色々と頭の痛い事は多々ありつつも
口座振替依頼書を利用者から回収した後、口座開設店(いわゆる幹事を行っている親和銀行)に提出するのだが、時折信じられない事が起きる。
元々、市内中心部に事務所を構えていた名残で、十八銀行と親和銀行の2つの口座を開設することは半ば既定路線で、どちらかと言えば親和銀行を中心に使っていた。
当初収納業務についても親和銀行側に最初打診したが、「おたくの規模では無理ですね」と断られた経緯があり、その足で隣にある十八銀行を幹事銀行として打診したら難なく契約を取り付ける事になった。
それから5年ほど経ってから、再度親和銀行へ打診すると、十八銀行での実績がある事ですんなり契約になった。
ここまでは、よかったが・・・
やはり収納業務に慣れていないせいか、トラブルが続き
依頼書がなかなか届かない事に不審をもった私が、支店へ確認すると・・・「渡し忘れていました」
と言われ
それから、「口座名義が合わない」という事で、内容を見る限り不審点がないにもかかわらず、確認をとらずに放置されたりと
その惨劇は続いたり・・・(結局、収納先銀行と私が善後策について掛け合って事なきを得る)
こういう事が続けば、やはり
信頼出来るのか?と言うか、サービスそのものに悪い事は無いが
受付をする担当者の資質なのか?あるいは業務過多で手が回らないのかは分からない。
もっとも私が今回の件で、一番問題視したのは
「話の帳尻だけを合わせて事なきにすませようとしたこと」だろうか。
先のシステム変更に伴い、口座振替依頼書の書式が変更になった為「廃棄するように」と事務センター本部側より指示があったのにもかかわらず、支店側では「経過措置なので古い書式でもかまわないし、店頭には古い書式ならすぐに準備出来る」という事を言われる始末。
これが良いとか悪いとかでなく、本当の所大丈夫か?と言える
書式一つ・サービス一つ支店で尋ねても、担当者数人がバックヤードで話し合いをして「今本部に確認をとっています」と言われても
・・・正直笑えない。
どんなことを尋ねても自分たちでは分からないし、責任のなすりつけをするのはもっとも良い事とは言えないからである。
1月に新しい書式を「1冊」取り寄せて欲しいと事務センター本部に話をしたら、「本部にはないので、支店に連絡して欲しい」という回答があり、支店側は「とりあえずバラか古い冊子ならすぐに準備出来る」という回答。私は「1週間程度で入荷するのか?」と問うと担当者は「1週間では入るか分からない」、なら「1ヶ月あれば大丈夫か?」と言えば、担当者は「大丈夫です。来月には届くと思いますので、そのとき連絡します。」という内容。
少なくとも、ここまでは良かった。
後日、親和銀行より「本日届きましたので、窓口に渡しておきます」という話があり、後日データ交換FDの提出の折り、受け取ることに・・・
私は当初「1冊」で依頼したにもかかわらず、目玉クリップで留めたバラの伝票数十枚をそのまま渡されたのである。
銀行側にしてみれば、「中身は同じだからいいじゃないか」とおもうだろう
私は「バラの部数で依頼」したわけでないし、当初から「バラならすぐに準備出来る」という話を聞いた。
もっとも「1冊がそろうまで急がないから大丈夫だ」と伝えた。
1冊と1部では意味が異なるし、1冊の場合は「背表紙つき」または「帯紙が巻いてある」ものを指す。
(バラの場合、最初からどの程度必要か?尋ねれば良いはず。10~20部あれば通常は足りるだろう)
前述の通り、親和銀行側で書類が不足していても、長崎県内であれば十八銀行の収納用紙で十分間に合う。もっとも、振替先は9割以上が十八銀行であり、それ以外を選ぶケースは皆無に等しい
(親和銀行の用紙を選ぶ理由は、27日収納が出来ると言うだけで他に理由は無い)
主として親和銀行を選ぶ理由
*郵便局収納が可能
*都市銀行対応
*ネットバンク対応(ジャパンネット銀行など)
*収納日が27日
と言う理由である。
収納手数料も件数あたりにして、約300円~500円程度かかっており、十八銀行の200円に比べれば倍近くのコストがかかっている。(詳細の諸経費を含めた概算)
それでも、利用者のニーズに対応出来るようにするのは常であり、コストがかかっても維持していくのは変わらないだろう。
口座振替業務は、非常にシビアなサービスで、口座番号や金額等の間違いは即信用問題に発展する為、慎重にならざる得ない。
特に今回のような事態が発生してからでは遅く、未然に防がなければ最終的に利用者へ迷惑をかけてしまう。
当初は親和銀行の本社がある佐世保市へ直送していたが、ある時期を境に店頭へ持ち込む事にした。
やはり直送する事は受入体制等を考えても決して楽ではないとの事。
そういった事もあり、内諾をとった上で、早速センターへ送ってみると「受取拒否」をしたと言う事を私に伝えた。
不審に思い、詳細をたどってみると
どうやら「着払い」の運賃を福岡側では払いきれなかった事が原因と言う。
(私の会社に還付される前に運賃支払いの変更をした上で後日再度配達してもらう事になった。もっとも元払いなら最初から受け取ったのか?)
以前も佐世保に送った際は、「やはり着払いだと困る。今回は受領するが今後は支店へしっかり指導するのでお願いできないか」と言う説明があった。
私自身も「今後この様な事が続けばまた直送する事もある」と前置きした上で、了承しデータ受け渡しが正常化した経緯がある。
その後に続いた事案がこういう事が増えると、やはり不安が残っても仕方ない。
特に親和銀行の口座振替依頼書は4連式になっており、1枚目・2枚目は銀行側提出だが、3枚目(私の会社用)と4枚目(お客さま控え)となっているが
実際、提出する際1枚目、2枚目だけを提出しなさいと言う指示書は実際の所おかしい話である。
(銀行コード・支店コードが記載されない為、振替データを作成する場合、銀行コード・支店コードは自前で探す必要がある)
「あなたのいちばんに」をスローガンにしているが、
本当の所の「あなたのいちばん」になっているだろうか。
日頃から無理なお願いばかりしているので出来る限りの事はしようと考えた。
ただ、出来なかった言い訳が「私は融資担当だから」と言うのはちょっと横暴ではないだろうか。
センター側の言い訳に至っては「毎日何千のデータを処理するなかで貴社だけ特別扱いはできない」と言うのもちょっとおかしいと思う。
顧客側は業者の実情は分からないし、誰も「暇」ではないだろう。
(私の会社も銀行側から分かるはずはない)
そう考えてみれば
親和銀行の会社が傾いた理由が透けて見える。
本当に頑張る人にとってみれば迷惑な話である。
幸い依頼書については、仮に還付された場合でも到着後、すぐに返送してギリギリ間に合う日取りである。
行き違いを一生懸命弁明するのは良いが、それなら1ヶ月経過しなくても発注直後に分かったはずである。
「現在**部あるが、どの程度必要か?」といえば済んだのでは無いだろうか。
それを「1ヶ月後と約束していたので、支店にある分をかき集めて渡す事にしました」と言うのは非常に残念である。
私自身は「急がないので届くまで待つ」と言ったにもかかわらずだ
親和銀行の担当者本人にしてみれば「期日が大事」とおもったのだろう。
前述の通り私は「親和銀行の用紙が無ければ、十八銀行の用紙で提出する」と言う事は取り寄せの段階から伝えており、業務に支障が出る事は残念ながら無い。
(十八銀行に至っては常時1冊のストックはあるので、用紙切れになることはまず無い)
※十八銀行の場合、年間数十の新規・変更等があるので1冊あればだいたい足りる計算。
親和銀行にとってみれば、うるさい客がガチャガチャ言うなと思うだろう。
客というのは時として融通が利かない事がある。
ただ、会社として曲げられない理由・信念があるのもまた事実で
私の会社でも同様にある。
今回の一件は、会社の姿勢を見る上で参考になった。
理由があれば、やはり「支店に対して指導する云々ではなく」
今後どういう方法が良いのかを具体的に説明するべきだろうか。
センターの担当者は「支店に任せているので」と「支店の事は私には分からない」の事をしきりに弁明する姿が何とも滑稽に見える。
収納業務というのは、中間が多い分
「対応一つ」間違えてしまえば
手続きそのものが成り立たない。
書類一つ提出するのに15分~20分もかかっていては仕事にならないと思う。
(提出した依頼書をワード?で打ち込んだ印刷物を私に控えとして渡している。)
以前は複写式伝票だった分、手書きするだけだったが今度はパソコンで入力なので尚更時間がかかっている。
この点は改善と言うよりは、改悪されていると思う。
銀行側も受領したら「FD受領用台帳」に日付とサインでは駄目だろうか?
効率を上げる為の構造改革が退行しているように映って仕方ありません。
色々と考えさせられる一日でした。
**追伸**
本件について
掲載にあたり親和銀行浜町支店の小川氏(電話095-822-7151)に
掲載の是非を尋ねたら「どうぞ問題ありません」との事でしたので掲載しております。
今後の参考になれば幸いです。

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