再現性のある話には耳を傾けよ~顧客満足度の向上に

お客さんが時として、「**な状態」だけど分かるか?
と言う問い合わせを頂くとき、どうしても「再現できない」事があります。
そういった場合に「こちらでは再現出来ないから異常はない」と答える業者が多いと聞きます。
これは、IT関係に限らず、自動車でもありました。
私自身は、パソコン(もっぱらIT関連全般)から外れると、途端に「ずぶの素人」と変わらないダメ人間となりますが
その中でも、2年前に車検した後、車から金属音が聞こえると言う話をしたら「石か何か挟まっているかもしれません。大丈夫でしょう」という
事で終わっていました。しかし、一向にその症状が改善せず、おかしいと思って系列店で確認をしてもらったら
ブレーキパッドが擦り切れてローターまでダメになっていた事がありました。
このときは、さすがに驚きを隠せませんでした。
なぜなら、車検後の話であるからこんな事が起きるはずが無いと言うのと、素人が言う事だから「感覚的」な事だったと思ったからです。
しかし、現実はブレーキパッド破損という一歩間違えれば事故を起こしかねない状況だった事は言うまでもなく、危うく死にかけた経験があります。
再現性のない故障は「故障でない」と言う持論を私自身は持っています。逆に「再現性が無くても」一度でも発生したらまずい事象もあるため、
お客さんからの「気になる事案」については、やはり症状が改善するまで根気よくつきあう事が大事と思います。
先日も、ホームページ制作をした件で「**をクリックしたら一覧しか出ない。前は詳細に表示されるべきでは」と言う事案を頂いた。
私はてっきり「ある場所のリンクが外れていた事」と勘違いし、訂正したつもりだったが「まだ改善されていない」とお叱りの言葉
それから全面的に調査をかけたところ、トップページのリンクエラーが見つかり、すぐに改修
再度、お客さんに改修報告をかけたところ、「うんうん、ちゃんと直っている。ありがとう」と返事が入りました。
これは、いわゆる事例としてはよくある事ですが、「お客さんが意図する」事と「業者である自分たちが認識する」所の差異が出ている事案であり、
改善に向けてあやふやな事しか回答出来なければ「顧客満足度」をあげる事は難しいと言えます。
お客さんが提言する言葉に一点も「無駄」や「くだらない」事はありません。
むしろそういった言葉を大事に受け止め、対応する事が自らのスキルアップに繋がると言えます。
もっとも、すべてを鵜呑みに出来ない事も現実あります。それは、ユーザのパソコンに故障がある場合やセキュリティソフトなどの問題で不具合が起きる事もあります。
常に、「客」と「業者」の立場は変わるものです。
自分が、客であるときは「業者」としてのスタンスを考え、自分が業者であれば「客」が何を求めるかを判断すべきと思うからです。
実際問題、客が求める事(本来のサービス内を基準)を業者が対応出来なければ客から「無能」のレッテルを貼られかねません。
仕事は結果を残してこそ、次へのステップが開けます
一緒に考える、一緒に解決する
そういった事を続けなければ、いずれ見切りをつけられるのでは無いかと私自身考えます。
結果を出せない業者に対して、客はいつまでも待ってくれません。
困ったときこそ、ベストなサービスを
プロだからこその安心を与えなければ
次は無いと思います

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