サービスの押し売りは反則だが、中途半端なサービスは迷惑である

近頃の悩みは「小さな親切・大きなお世話」といった事が時折あります。
サービスの押し売りは良くない事を再三にわたり取り上げておりますが、現実は「中途半端なサービス」として終わる事が後を絶ちません。
私は、昨日も取り上げたように「責任分界点」の事を考えての事か?といえば、これは全く次元が異なると思われます。
今日、とある件で、問い合わせをかけた内容について、最終的な結論が出ましたが
「やっとまともな回答が返ってきた」という気持ちでした。
これは、自分たちにとって、「不可抗力」である事を良しとしない自分の気持ちから発した言葉でしたが
実に半年の時間を経て、ようやく解決した事でした。
内容がどうであれ「お客様に対して、満足を与えられないのは、業者の仕事として不十分である」というのが、私の考えです。
ただ、業者としてみた立場から言えば、「適切なコストを計上できなければする必要はない」という考え方もあり、非常に難しい案件と言えそうです。
特に「異常なし」という事で、顧客に対して再考を促す事は、私自身も多々あります。
私も含め、顧客に対して一貫して申し上げている事は「再現性の無い、トラブルはトラブルと見なさない」という原則があります。
つまり、顧客の使い方が悪くて「故障」と思いこむ事は多々あると
業者から見て「故障なし」と言い張っても、客観的に、業者が証明できなければ
それは、「故障」という事になります。
つまり、業者が「故障でない」事を証明する為には、顧客が「故障である」事を業者に対し、証明する義務があります。
業者よりも顧客が普段から使っているので、顧客がおかしいと思えば、その内容について真摯に考えるべきなのです。
業者が「異常なし」と判断しても、顧客が「異常有り」と対立し、その理由を業者が明確に回答できなければ「異常有り」という事になるのは明らかです。
私はお客さんから故障について相談を受ける場合は、私がお客さんの申告する異常を再現できなければ、「異常なし」として回答しております。
それでも、お客さんより「異常がある」と言う事を告げられる事はもちろんあります。
その際は、私ではなく「製造元」に対して、調査依頼をかける事となります。
製造元(メーカ)も再現できない事がありますが、私たち民間業者とちがい、メーカの場合は「故障箇所の見込み修理」を行う事があります。
いわゆる「故障は確認できなかったが、お客様の強い要望により交換修理を実施する」事を指します。
私も、過去に幾たびと見込修理を依頼した事がありますが、修理するたびに故障したので、最後は「返品・交換」した経験があります。
これは一番最悪のケースで、あるメーカでは1年のうち4回修理に出した事がありました。
その後の交換品も1週間でバックライトが切れ、半年でまた切れ、1年経ってもまた切れた
と、あまりにも悲惨なパソコンでした。
その後、購入したパソコンは、何故か画面にキーボードの跡が取れなかったり
ハードディスクが破損したりと
ノートパソコンの故障の事案だけでも、相当なトラブルを見てきました。
近年では、ハードディスクが破損した程度ですから
至って普通ですから、よかったものの
中途半端な対応が招く結果は自分自身においても後々の仕事に影響するだけに、深刻な事そのものです。
積年の対応からみて、今回のようにできれば何事も無かっただけに、溜飲が下がる思いです。
個人的な事では、何かと問題が山積ですが
仕事面でひとまずの結論が出たことで安堵感があります。
「サービス業」は、過剰すぎる程提供しても、顧客からは「少ない」「足りない」というのが常です
塩梅が何よりも大事だと感じさせられました。

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