ホンネとタテマエ

今日は一日、雨にたたられ?
とおもいきや、天候に左右されながらも、スローペースの一日でした
朝から体調が優れないのは、季節の変わり目とあきらめつつ、半日休んでいたら昨日問い合わせした件のメールが届いていた。
内容に目を通すが、肝心な事について記載が無く、問い合わせをすることに
やはり、会社って言うのはなかなか「ホンネ」を言える事は少なく、経営に関わる観点から、双方にマイナスにならない事で言う事が常です。
ある会社のスタッフについては、ツーカーで分かれば一番良いのですが、3年も経ちますが、未だに理解してもらえず苦労するところです。
では、何故今回は「ホンネ」と「タテマエ」なのか?
世の中、「タテマエ」だけで成り立つ中、「ホンネ」を言えるのは、ごく親しい人だけです。
私は、「ホンネ」と「タテマエ」を分けて話す事はむしろ少なく、ホンネで話す様にしています。
なぜなら「タテマエ」で話す事で論点がずれるより、「ホンネ」で真相を伝える方が早いと思ったからです。
私は仕事の勘が鈍いほうです。しかし、当たってほしく無い事案に限り、大当たりする事が多く、自分自身、嫌になる事もしばしばあります。
そのなかでホンネをどこまで言えるかが、人間の器の大きさと言われるようですが
「ホンネ」だけでは、生きていけないのが現実です。
自分の言動一つで、経営を左右する立場の場合、「いい加減」な事を顧客に対し、伝える事はできません。
私にとって、仕事って何だろう?と考えた場合に
「お客様に満足していただける事」
が第一であるのです。
権限とか能力ではなく、「やる気」が左右する所である為か、「見え透いた謙遜」は逆に嫌味となり、それがお客様にとって「信用度合い」に関わってくるのは確かです。
私は、何故か「業者」に対して、必要以上に気を遣っています
なぜなら「わたしが、古参顧客で、新人社員より経験が長い」からだと言う
いわゆる、客であるが「先輩」らしいのです。
ある会社の社長さんは、「業者もお客さんと同じように接しなさい」という提言をしていると言います。
客はつい、業者に対し横着になる。だから、自分からみて、業者であっても「お客さんに接するような態度で臨みなさい」という事は、目から鱗の事であり、日々心がけていますがなかなかできません。
私は、日々「プロ意識」を持ち、「お客さまにご満足いただけるまで最善を尽くす」事を社是にしています。
これは、「自分たちのタテマエばかりでは、お客さんが納得する事はない」という事だからです。
パソコンのサポート業務を行っているときも、「問い合わせ」をいただいたら、そのときすぐに動くと言う、即日即応を基本に行っています。
そうした際に、あいさつ・入室・作業・お礼・事後の案内といった、基本作業の一つ一つにおいて、失敗は許されず、次が無い事を示す事になります。
私の仕事と言うのは、いわゆる「失敗=次は無い」仕事の立場にいます
逆に言えば、対応が悪くても、「誠意」もって対応する事がお客様の笑顔に繋がり、次も気軽に相談できると言う信頼関係ができるのです。
電話の声がちょっとでも、元気な声なら「うれしい」ものですし、逆に「ご機嫌伺い」をしたくなるものです。
ある程度親しく、慣れてくると「社交辞令」も多少は出てくるものです
あいさつができる人・明るい人は、とにかく「仕事」ができる人という印象づけます。
逆に暗い人は、仕事ができないと思いこんでしまいます。
日頃の私は、ぐうたらそのものです。すぐに体調を崩すし(今日も風邪気味です)、腰をひねって寝込んだり、便秘で病院にいって胃薬もらって終わったりと、まだまだ書けばキリ無い人間です。
「笑顔」が仕事を楽しくする
「真剣」な目が、お客さんを安心させる
「信頼」が次の仕事に繋がる
パソコンサポートの仕事は、一期一会であると思います。
私も人間ですから、お客さんの問い合わせに答えきれない事も多々あります。
その期待に応える為にも、日々、事例研究を重ね、将来起きるだろう案件に対応しています。
パソコンのサポートでの電話応対は
「お客さんが伝えきれる症状を聞く・目的を尋ねる」
「住所を尋ねて」
「訪問時間を確認する」
といった所で約3分程度です
お客さんに「詳しい事を尋ねて」も、うまく説明できるはずがありません。
そのため「目的」を尋ね、原因を一緒に考える事を第一にしているのです。
詳しいお客さんであれば「尋ねる事はせずに自己解決」できる訳ですから
お客さんって言うのは「**ができない。どうしたら良いか?」という事しかありません。
業者はその意図を汲み取り「まずは訪問して、ご対応します。**頃いけます」で十分なのです。
お客さんが一つたずねた事に、5の答えを準備するのが「業者」であるとおもいます。
もちろん、用意した答えに当てはまらない事もたまにはありますが
それでも「原因」は、プロである故、即判断できなければ失格と思うのです。
訪問先で、「すぐに来てもらえると思わなかった」という声をいただく時に「私自身、せっかちなのですぐにこれないと不安になるんですよ」と笑いながら答えます。
お客様の声は「天の声」といいます。
これも、前述の社長さんが話していた事ですが、お客さんが、自分たちの気づかない所を教えてくれる。大変ありがたい事だと言います。
もちろん、近頃は「天の声」=「談合の入札価格のこと」で非常にダーティなイメージがありますが、お客さんの要望は、今後の自分たちにとってプラスになることであり、大多数が「不便さに気づかない」まま過ごしているのが実情ともいえるのです。
近年はそんな事より「こんな事を言えば、気まずいのではないか」とか「これは言ってはいけない事」と勝手に思いこんだりと、背負い込む事が増えてしまいました。
残念な事ですが、これが現実かもしれません。
今までが、
「自由奔放に発言=ホンネ」から、
「相手の事を考えて話す=タテマエ」に変わるのは、ここが分岐点であると思います。
手厳しい事を申し上げなくてサービス向上に繋がれば良いのですが、現実は「手厳しい」事を申し上げると、すぐに縮み上がり、言葉を選び、顧客の要望よりも会社の体裁が重要である事がまさに典型でしょうか。
もちろん、客の要望ばかり聞いていては会社の存続に関わる事があるため、分別は必要です。
それでも「会社にとってマイナス」に作用する事を、お客さんから指摘された場合は、「すぐに実行」できる柔軟さが大事と思います。
今回の一連の件を本来であれば、担当者の上司に相談すれば「即解決」した事でしょう
しかし、それでは「担当者」が育つ事はなく、また同じ失敗をしてしまう
これは、当時からの懸念事項であり、予感は的中しました。
タテマエは「できない」言っても、ホンネとしてみれば「可能」な事は多々あります
できないなら、できないなりに「納得できる説明」ができなければ、この先ずっと信用してもらえないことでしょうか。
「会社で決まっている」とか「自分には権限が無い」とか「自分の知識が無く、お客さんの方がある」といった言い訳は一番聞きたくない言葉かもしれません。
残念ながら、こういった発言をする担当者は、規模が大きい企業になればなるほど多いように思えてなりません。
私はあくまでも「一般ユーザとしての基準」であり、専門家は常に「プロフェッショナル」のレベルで無ければいけないと思うのです。
この温度差が生み出す結果はあまりにも残酷です。
私のホンネでした

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