今日は非常に困った話題です
ノートパソコンの故障で修理にだしたお客さんですが
なぜか「２週間」放置したあげくに、「リカバリ」すると直ると言えば「お金がかかる」と言われ
その結果として
お客さん自身で行ってみたら
「症状が改善しなかった」何とも笑えない話題です
私に取ってみても、今回の事案は決して他人事ではありません。
とある販売店で延長保証に入ったにもかかわらず、結局修理できずに、追加作業では「しっかり請求」するという事は、何ともやるせないものです。
だからといって、いい加減なサポートの結果では、お客さんに満足どころか、不信感を募らせてしまった事は、非常に残念な事と言えることでしょう。
実際、メーカに修理を依頼するというより、販売店を経由して修理を依頼すると、「顧客名」で修理を出す事は、無料修理期間であっても、「販売店名」で修理伝票に名前が記載される事が通常です。
つまり、「メーカ」にとって、依頼主は、使用者ではなく「販売店」となるからです。
おかしな話ですが、私が過去に修理依頼を出した際、ここのメーカに修理進捗を尋ねた際、「＊＊センターで修理をしている」と言う情報が返ってきました。
ただ、この際も本来の結果としてみた場合に、正しい結果だったと言えばＮｏですが、修理の事実を知る事はできました。
このときまで、修理依頼者は「使用者」と信じ込んでいた私ですが、実際の所は「販売店（あるいは修理受託業者）」になっている事を知る事になったのもまた事実です。
このような過去の事例から、メーカに問い合わせたのですが、結局は「しらん」の一点張り
その上に、横着な対応には「閉口」するばかりで、とてもお客様サービスを行っているセンターの応対とは思えない口振りでした。
私もこういう職業柄電話をかける事は良くありますが、元気の無い業者はもちろんの事、横着に対応する担当者を見ると非常に「ムッと」します。
今回の一件で、私のお客さんは「この販売店でもう買わない」と言いました。
当然です
累計だけ聞いても７桁は及ぶだろうその金額もさることながら、たったパソコンの修理でケチがついたばかりに、今後の購買意欲も削がれてしまうのは、残念な話です。
本来であれば、「期間がかかっても、最後まで対応するべき」であり、中途半端に対応したあげく、「作業は有料だ」と言われてしまえば、「そんな馬鹿な」と思ってしまうのは心情として汲み取る所ではないかと思うのです。
なんのため、有償の延長保証に加入したか分かりませんし、対応できないなら最初からサービスを行わないでほしいのが私個人の率直な意見です。
私にとっても、無駄足な事ですし、一番被害を被ったのはお客さん自身です。
その上で、本来負担すべきでない費用まで持たされる事になったお客さんにしてみれば、煮えくりかえる気持ちであるのは確かでしょうか。
ただ、今回の件は、過去の日記でも取り上げていますように「非常に多く発生している」事案の一つです。
企業責任の問題と言うよりは、販売店やメーカ共々、信じられない事ばかりでしょうか。
本来、故障品を２週間も放置して、対応しなかったあげくに、「追加費用」で取られる事になれば、信用は一発でなくすでしょう。
また、修理においても、メーカから戻ってきたパソコンは、通常「パッキン」で厳重に梱包された状態ですが、受け取った状態を尋ねると、無梱包だったと言えば、到底信じられる行為ではありません。
メーカにおいて、そんなはずじゃないと思うが常であり、私もそうおもってやみません。
残念ながらこれが現実なのです。
このような事が二度と起きてほしくはありませんが、まだまだ氷山の一角です
ただこういった事で、回りを巻き込んでほしくはありません。
少なくとも・・・。
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