コミュニケーションのバリエーション

さて、今日はメールの話題
「メールのやりとりって難しい」と思う事が増えました。
メールの返信は、できる限り当日中に回答するのが原則と考えています
お客さんからのメールは、営業時間中にもらったメールは原則「当日中」に回答するべきと考えています。
一方で、翌日になったら「遅くなってすまん」くらいの一言がほしいのは、考えてメールを出しているかどうかだろうと思います。
私がムッと来るのは「遅くなっても、さも当たり前の様にメール」を出す人「私が電話で問い合わせしてメールで返信する」人
むしろ、お客さんが「電話」なら、業者も「電話」が原則だと思うのです。
逆に、お客さんが「メール」でも、業者が「電話」というのはあり得ますが
お客さんが「電話」で業者がメールというのは、やや常識に欠けるように感じてしまいます。
もちろん、メールが駄目だとは言いません。
お客さんが不在の時、伝言を頼みにくい時は、口頭で「詳細はメールを送ります」の一言くらいあっていいのではないでしょうか。
私は、お客さんのレベルにあわせて
「電子メール(以下メール)」の方
「電話」の方
「ファクス」の方
「郵送」の方
と同じ内容を伝える時でも分けています。
インターネットですから、通常は「メール」で十分コミュニケーションがとれます。
うちの会社ならば、メールでほぼ100%必要に応じて返信が可能です(できなければ問題ですが)
電話の方は、やはり少なからずいらっしゃいます。この場合は、メールで送った上で、電話をかけます。
(メールで不十分な時やメールが補助的な場合です)
ファクスの場合は、普段から電話にでるのが難しい方や、ほとんど事務所をあける方などには、便利です。
郵送は、ファクスでは送れない「カラー」の原稿や立体物を送る場合です。
もちろん、大容量の画像データをやりとりする場合も郵送になります。
ファクスはとにかく「便利」に使えば使うほど、役立つサービスといえます
(たまにスパムも流れてきますが・・・)
ファクスは一方的に送りつけるようなものだから、失礼なメディアといえる反面、日常から使う方にとって、これほど重要なメディアでもあります。
どれも、一通りいえる事は「お客さんのニーズにあったサービスを原則論として行う事」
ちなみに私は、電話をかけて、メールを送ったら「やりすぎ」と苦言を呈された事があります。
メールに限らず、相手とやりとりする場合は「失礼に当たる行為はないか」と慎重を期して行うべきと思います。
ネットのエチケットが、ネチケットという言葉で表されるように
「顔が見えないからこそ、対面以上に気を遣うべき」と考えています。
日々勉強です。

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