パソコンサポートダイヤルへの電話

世間は16連休ですが、うちの会社はいつもの月曜日でした。
たいてい、留守中に連絡が入る事が多い、パソコンサポートですが今日は珍しく在勤しておりました。
電話が入ると、どうやらフリーダイヤルからの問い合わせ。
何だろう?とおもいつつ、電話を代わると
「ヤフーメールの一部を携帯にメールする方法を教えてほしい」
と言う内容。
開口一番の問いは「お電話で教えてもらえますか?」の事ですが、普段から「必要以上に教える事」が多い私にとって、今回の電話は正直びっくりするものでした。
パソコンの操作が苦手で携帯に送るのであれば、「携帯ですべて行えば良い」と説明しました。
その回答に不満だったようで、教えてもらえないんですか?と食い下がる
私は「訪問して説明することも可能ですが、費用が発生しますよ。携帯で行えば簡単だと思いますが」
と言うのがさらに拍車をかけたらしく
「パソコンでの操作は教えてもらえないんですか?」との事に、さすがの私も「憤慨」しました。
(私の口調はいつものようにニコニコしながら)
私は「フリーダイヤルにかけておられるので、電話代は当方が持っているから大丈夫ですよ♪」
と言うと、すかさず「じゃあ結構です。カチャン」と切られてしまいました
こんな言葉はお客さんに申し上げる事はまずあり得ない事で、もちろん「禁句」の一つです。
「暴言」をはくことはもちろん、言語道断ですが、相手の心証を悪くする言動ももちろん、規定にかかわらず「禁句」である事は言うまでもありません。
うちの会社はヤフーの代理店でも無ければ、資本関係がある企業でもありません。
フリーダイヤルは受けた側(うちの会社)が無条件で負担すると言うルールです。
問い合わせのうち、約8割以上が、出張サポートを希望するお客様ですが、さらに2割のうち9割が、業者の営業電話、その残りが今回のようなケースでしょうか。
1割の中で見た場合にも、「当社で受任できないケース」や「採算面で断るケース」等様々であり、今回のケースはまさに珍しいケースといえるのです。
「電話で尋ねるのは無料」と思っている上に、「フリーダイヤルにかけているのは当然の顔」をして問い合わせられるのもやはり考え物と思ってしまいます。
お客様に関する詳しい事はここでは書けませんが
電話終了後、フリーダイヤルの管理画面から、※MA(メッセージエリア「単位料金区分」)からの情報から見た際に、うちの事務所から遠方である事が明らかになりました。(MAとは、市内通話できる名称の事。長崎市の場合は主に095となる)
近年の問い合わせ状況を集計してみると、半数以上が長崎市内南部方面(戸町トンネルから野母崎)のお客様がほとんどで、そのほかの地域のお客様については、少なかったのが実情です。(電話問い合わせの傾向による)
このお客様がうち事務所に連絡したのを見ると、他所で断られたのでは無いかと推測できます。
改めて、サポートの難しさを考えさせられる今日この頃です

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