電話の対応と相性

近頃一番頭の痛い話
明日、とある件の質疑応答で対応しなくちゃいけない事があり某所へ電話。
留守ということで、しばらく待ってみたものの連絡が無かったので、明日の準備をしに外出する私。
それから着信が入っていたので、折り返しかけて、質問をぶつけてみる。
ぶつけ方が悪かったらしく、気まずい事になる。
その後、担当から入電があり、詳細を説明する
「**の為、出来ません。しかし、××ならば可能であるが」
このくだりは、完璧でごく当たり前の事である。
その後、対案として提示した事として
「△△で行って、使う分にはどうだろうか?」
と尋ねると、やはり、性能面で劣ると思います。
総合的に勘案すると「**したほうが良いのだが」という話になった。
一番頭の痛い話が、「費用対効果」であり、ほかにとれる方法はないか?という面では、「現状では出来ない」という事である。
もちろん、仕方ない面もあれば、もっと改善出来るのでは?と思うところだ。
今回に限らず、当たり前の事を当たり前に出来ないのは「学習能力の低さ」があり、努力してないからと思うのは当然の事と思う。
私自身は「臭い物にふたをする」事も「臭い物は切り捨てる」事のどちらもプラスになるとは思えない。
どうせなら「臭い物を加工」するくらいの「バイタリティ」はないだろうか。
なぜ、「文句を言われなければいけないか?」と思って被害妄想に入っている方のために、事務員の意見も加えながら書き込む事にする。
契約の99.9%は「電話応対」で決まる。という
これは、うちの事務員の持論だとか・・
私は、事務員からのメールが一番怖く
うっかり見忘れていたり、携帯電話を置き忘れていると
「烈火のごとく」怒られます[涙/]
それは、お客様からの電話をキチンとさばいて、私の対応が遅れてしまう事に他ならない。
じゃあどうすれば、お客さんからの苦情が減るのか?
これには鉄則があるという
1:お客さんの質問にはしっかり答える事
2:不在理由を明確に説明する事
3:お客さんと適切なコミュニケーションを図ること
4:**時**分までに連絡をさせると約束をする。出来ない場合は、再度電話をかけ了承を取り付ける。
5:ハキハキと対応する事
など言えばキリは無いとのこと。
それでも「適切なコミュニケーション」をはかるというのは、事務員からすれば「上司」の悪口一つ言っても言い過ぎでは無いという。車で言う潤滑油みたいな物だという。
最初の問い合わせの際、「☆○さんは?」
受付「ただいま外出してマス」
私「ほかに誰かいる?」
受付「□◆と△♪はいますが、会議中です」
私「何時くらいになる?」
受付「しばらくかかると思いますので、わかりかねます[ふがっ/]。」
私「じゃあいいや[ふがっ/]」カチャン
それから明日の準備をするべく、お出かけしていたら着信が入っている。
早速問い合わせをしてみる。
私「なぜ**することは出来ないのか?」
担当1号「それは、△×によって判断したところです」
私「△×はこの前できたじゃないか?」
担当1号「・・・・。」
私「じゃあどの程度なら、大丈夫なのか?」
担当1号「いや、それはちょっと・・・」
私「あなたは、**はできるの?」
担当1号「わかりません。それに私にだってわからない事はあります[ふがっ/]」
私「じゃあわからなくてしかたないぢゃん。」
そこまで言われてがっかりし涙ぐむ担当
私「じゃあ、いいよ。」カチャン
というわけでした。
サービス業とはなんたるやを思ったとき、「思い切り話ができない。」事には、正直残念でならないのである。
私は、一度でもミスをしたお客さんのところにかける時は、いつも「いつもご迷惑かけてます。」と言う。
はからずとも「迷惑」をかけているからである。
こういう事があれば、言いたいこともいえなくなる
都合が悪ければ、泣いて逃げる
なぜその信頼関係が築けないか、理由は結構単純で
「必要とする答え」を「適切に答えていない」
帰社前の事務員にどういう事が適切か?尋ねたところ
時間も時間ですのでと前置きしながら
少なくとも
「遅くなりますので、明日改めて連絡してよいでしょうか?」
または
「30分後に連絡させるようにします。出来ない場合は、私からその旨ご連絡します。」
が適切だという。
折り返しの前にも「私でわかる事でしたら、ご質問をお伺い出来ればと思いますが」と付け加えると、よりていねいな対応になるそうだ。
うちの事務員は、過去、私が体調不良で病院に行っているときは「コーラの飲み過ぎで体調壊して病院に行ってるんですよ[クール/]」とか
外出中の時、電話に出られないときは「今運転中なので、こちらからメールしておきます[にひひ/]」
そんな破天荒な事務員なので、お客さんは「社長?大丈夫?」と不安げに尋ねるらしいが、事務員が言うには(秘)の殺し文句があるという。
私が「教えてっ!」と言っても「ヒ・ミ・ツ」といって教えてくれませんでした。
お客さんとの会話で大事なのは「緊張」と「リラックス」のバランスをいかに作るかという。
同情も大事だが、それ以上に「お客さん」との距離を縮める方法を会得するしか無いという。
この件については、IT業者に限らずすべての業種共通のテーマで、「隠したり、うやむやにしたりして」不信感を募らせるなら正直に話し、納得してもらえるようにできないものだろうか。
>顔が見えないから、しっかり対応したい
>顔が見えないからこそ、信頼できる関係をつくりたい
>サポートが万全なら、負けてたまるか!と思うくらいのプライドがほしい
など、対面ならあり得ない事も、電話だとなぜここまでという事が多い。
これが、仕事の99.9%が決まる要因だという。
そんなわけで崩れた信頼関係を元に戻すにはまだまだ時間がかかりそうである。
ではこのあたりで

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