雑記帳

コールセンターとスキル

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コールセンターという場所は「単なる電話番」としてしか機能しておらず
簡単な事はもちろんの事「難しい」事はまず出来ない。
あるコールセンターは
「オペレータ」
「マネージャ」
「シニアマネージャ」
「センター長」
と言う形態になるようだが、最近のお約束事は
「通話内容の確認とサービス向上のために録音」している事をアナウンスしているが
残念な事に「失態」までが録音されてしまえば、身も蓋もない。
上司がその記録を聞けば「赤面」する事は間違いないだろう。
実際問題、ある会社で「サービス」を申し込んだ際、担当者の手落ちで申し込みが流れてしまった。
正直なところ当初は対応の不適際でオペレータにきつく指導すると言うマネージャ職の担当者は、定時で帰社したことはもとより自分の失態を同僚に押しつけると言う有様である。
さらに、引き受けた担当者も必死に取り繕うようにしたが、その結果もあえなく頓挫する。
上席に当たるシニアマネージャも様々な方策を講じたが結果として対応が出来ず断念。
必死に謝罪する事が自分の仕事だと言った。
このことから、コールセンターでは「高度な質問」は出来ないと言う事が分かった。
万人に対し対応出来る事はあっても、個別の専門的事案はコールセンターでは無理だという事。
特にビジネスサポートを求めるような場合は、大衆向けコールセンターでは役不足と言わざる得ない
この大企業は、日本有数の情報企業であるが、その能力は自社の商品すら把握していない体たらくぶりである。
ITサービスは日々進化しているが、コールセンターのようなマンパワーサービスは正直レベル低下している。
こればかりは正直致し方無く、プロ不在である事と、自社のサービスはマニュアルで知ってはいるが「利用したことがない」と言うのが現状だろうか。
コールセンターに「能力の高さ」を求める事は「まずやめるべき」で対応で正確さを求めるなら、責任者から対応をさせるべきだと提案したい。
ただ責任者という肩書きであっても、能力が高いとは限らない
なぜなら「調子の良いことばかり」言って結局は何も解決出来ないからだ。
コールセンターが大いなる初心者の集まりと言われないよう
この大企業に限らず、私たち専門職は気を引き締めなければいけない事案として痛感しました

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