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本人確認とCTIのあり方

投稿日:2012年9月26日 更新日:

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NTTの光回線化に伴い、足かせと思うのが「CTI(Computer Telephony Integration)」システム導入がどのようになるか?と言う事先般も取り上げた様に、Netcommunity VG230iを使う事でIP回線を疑似ISDN化できるのは、大きいと考えます。
※現在はCRM(Customer Relationship Management)が一般的になってきました。
本人確認とCTIに関して言えば、着信した番号から得られる電話番号が「お客さま情報」としてどこまで反映させる事ができるか?
が大きな課題と考えているからです。
私たちの仕事において、
「着信番号」
「発信番号」
は重要なテーマで相手からの着信番号を的確に管理し、扱う事が望まれるからです。
本人確認をする上で、特定しやすい情報が「携帯電話」と「固定電話」の発信履歴に基づく対応が一番早いのでは無いかと思います。
もっとも、我々の方からは「番号が表示されている旨」を通知するのは適切ではありませんが、確認において使うのは重要と思うのです。CTIが必要になるのは、顧客対応履歴を一本化して行く事が大事で、いつ何をどこでどのように対応したか?
が大きな目的で、電話応対に重点を置いていれば導入必須の機器でしょうか。
本人確認の問題が、NTTへ問い合わせした際、大きくクローズアップされました。
本来であれば自宅や会社の固定電話から116と回せば、NTTへつながるわけですが、その際の本人確認が
*名前(当たり前ですね)
*電話番号(これも大事です)
*住所(なぜに?)
*連絡している方の名前・・(うーん?)
とありますが、その中でも住所が必要になった話は、ここ最近と記憶しています。
こういったやりとりが必要になった理由の一つに、本人確認が不十分で不適切な対応を促した事が頻発した事による強化策と言わざる得ません。
これはNTTに限らず、他の電話会社も共通した本人確認手段として確立しており、異論を唱えるつもりは毛頭ありません。
とはいえ、ユーザ側においてはより簡素な本人確認において対応すべきでは無いか?と思うのは当然の流れです。
自動音声プログラムを導入しているのであれば、NTTにおいても今後は簡便な本人確認の手順を推進し、よりスピーディな対応にできればと思うばかりです。
我々の場合は、ITサポートという業態においては、電話をいただく際のCTI機能として
電話番号をスマートフォンやタブレットなどで入力すると即座に情報が反映され、地図や住所・過去の対応履歴が一覧できれば理想です。
実際に実用化されているのはピザやホテルなどの予約・注文システムはCTI無しでは成り立たないほどその範囲は大きく広がっています。
本人確認が必要なパターンは「情報収集」となりがちなところにありますが、本当の目的は膨大な情報をいかに的確なサポートでこなすかに掛かっていると思うのです。

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