今日は、某所でネットショップの成功の秘訣はなんだろう？と煮詰まった私はとある方に相談しました。
その際のホームページの出来で左右される事はあるか？と言う事については、必ずしもＹＥＳとはいえないが結論でした。
この件については、根拠は無いものの、「＊＊ではないだろうか？」という部分があったのでした。
売れない原因は何か？
案外、メールや日頃のサポートが大事だという事がわかりました。
しかし、お客様の視線に立って考えれば
何が一番大事か？
「顧客満足度」をあげ、リピータを増やすと言う至極単純な事だと思うのです。
これは、すぐに出来る事でもありませんし時には失敗することだってあります。だからこそ、失敗をしないためにはどうしたらよいか？
今一度、考える事ではないかと思うのです。
どうしたらよいか悩んだら、「自分がされてイヤな事はほかの人もイヤな事」だと考えます。
先日、ある取引先のショップ管理の際、価格記載ミスをしてしまい、取引先から、お客様へ連絡をしなさい。と言う指示が入りました。
私は、通常であれば「取引先」として電話をかけます。今回は、あえて業者としてお客様の対応をいたしました。
電話を受けたお客様はていねいに対応いただいた事に納得していただきました。
もし、これが「取引先」として電話をかけたらどうなっていたでしょうか。
どんなに状況に詳しくても、お客様は納得どころか「上司に代われ」と言われたことでしょう。その上「キャンセル」された可能性も十分あったと思います。これは、「業者」という立場でミスを犯し、取引先から「責任」を取らされた形で対応という方が、責任の所在を明確にし、お客様の怒りも多少なりと収める事が出来ると思います。
私も立場を越えて対応するのは本意でありません。取引先のトラブルであっても、私の管理不足という事で謝罪することで、責任の矛先を変えれば「仮に取引先の問題としても」お客様にしたら「業者がちゃんとしてなかった。」と認識するのです。
ただ、私も人間なので「限度」もあります。
ネットでどんな最新システムを導入しても、便利な機能を搭載しても、カスタマサービス力が向上しなければ、さらなる発展は見込めない事がわかりました。売上不振の原因に直結していると思うのです。
改めて自分自身の行っているサービスを見直す時がきたように思います。
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