普段からビジネスには弱気な、おおくすです。
ヒットすると意気込むサービスはことごとく外し、どうでもいいやと投げやりに作ったモノがスマッシュヒットするいまいちわからない日々です。
ボクの会社における考え方は
「顧客満足度」を向上させる取り組み
が基本にあり、企業は「トンガリ」が大事だ。と言うのは、かの楽天トラベルでよく言われる話。
トンガリとはなにか？
「他社とは違う目立った部分」を言い、いわゆる「個性」とも言い換えられる部分です。
個性も、相手に受けられれば「独自性・独創性」があると言われますが、受け入れられなければ「わがまま・独りよがり」と言われてしまいます。
まぁ、ボクみたいな奴がやっていけるのは、他社がやらない事を積極的に引き受ける事。
近頃、ことあるたびに言うのが
「生意気な事を言うなら、結果を示せ。できなければ誠意を示せ。」
つまり、相手がどう思おうと仕事であれば、多少生意気な態度とっても全然かまわない。
それは、仕事に自信があると言う事の裏返しだとボクは言いたい。
もし、それができないのであれば、親切丁寧に対応し、誠意をもって相手に接する。
と言う事でないだろうか？
人間失敗して当たり前。失敗も「致命的な失敗」と「軽微な失敗」がある。
日頃から丁寧に対応している人は、軽微な失敗をしても笑って許してもらえる。
しかし、生意気な事をする人間は、軽微な失敗であっても、許されない。
つまり、「自らミスを許さない様にしている」のである。
仕事である以上、ミスは絶対に許されない。しかし、ミスをしないようにどう考えるかは相手の為＝いわゆる「偽善」であるのだ。
これは、人の為でなく、あくまでも「自分のため」である。
大事な事は「ミスをしても許してもらえる信頼関係を構築する」にあり、あれはダメ、これもダメだと不信感を募らせてしまう。
クレームが出るコストより、営業利益が大きいなら「生意気一辺倒」で十分だろう。
ボクの会社は、クレームが一つでもでれば、利益は吹き飛び、赤字に転落する。
だから、クレーム発生率を年間１％以下にする仕組みを作り、「リスクの無いビジネス。丁寧なサービス。」に心がけている。
誰もが考えるのは、「ローリスク・ハイリターン」だが、現実は「ハイリスク・ローリターン」
当たり前の事に当たり前に取り組む事が一番大切な事かもしれません。
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